Przesyłki kurierskie pozwalają oszczędzić nam sporo czasu, ale niestety zdarzają się sytuacje, kiedy te przychodzą do nas uszkodzone. W takim przypadku można dochodzić swoich praw, a my przyjrzymy się temu na przykładzie, czyli sprawdzamy, jak złożyć reklamacje w DPD. Sama procedura reklamacji w DPD może i jest podobna do tych, które znajdziemy u innych przewoźników (np. tak wyglądają reklamacje w InPost), ale jest kilka szczegółów, na które warto zwrócić uwagę.
Reklamacje DPD – spis treści
Reklamacje DPD – podstawowe informacje
Podobnie jak w przypadku towarów, usługi także podlegają procedurze reklamacji, a już w szczególności te kurierskie. Zapewne każdemu niestety przydarzyła się jakaś nieprzyjemna sytuacja, kiedy jego paczka zgubiła się gdzieś po drodze od nadawcy, została uszkodzona lub dotarła niekompletna. Te wszystkie rzeczy podlegają procedurze reklamacyjnej, choć niestety nie zawsze składanie reklamacji będzie równoważne z tym że otrzymamy zwrot środków za wysyłkę lub za to, co znajdowało się w paczce. Można także zgłosić reklamację za to, że przesyłka dotarła do nas z opóźnieniem lub też po prostu złożyć skargę. W przypadku reklamacji w DPD formularz, który będziemy musieli wypełnić, przewiduje następujące możliwości:
- uszkodzenie przesyłki
- zaginięcie przesyłki
- brak zawartości przesyłki
- błąd na fakturze
- skarga/inne
- opóźnienie przesyłki
- niezrealizowane zlecenia
- odwołanie od reklamacji
- uzupełnienie zgłoszenia
Reklamacje DPD – jak złożyć reklamację?
Najprostszym sposobem na to, by złożyć reklamacje w DPD, będzie wypełnienie formularza reklamacyjnego dostępnego na stronie firmy przewozowej w zakładce Moje DPD. Można także wysłać zgłoszenie reklamacyjne w formie papierowej na adres: DPD Polska Sp. z o.o. Dział Reklamacji, ul. Mineralna 5, 02-274 Warszawa. W tym przypadku należy pamiętać o dołączeniu do zgłoszenia także protokołu nadania/listu przewozowego, protokół szkody spisanego z kurierem oraz potwierdzenia wartości przesyłki. Biorąc pod uwagę to, że DPD może zażądać od nas uzupełnienia brakujących dokumentów, lepiej zdecydować się na formę elektroniczną, która znacznie może przyśpieszyć proces reklamacji w DPD.
Składając reklamację w DPD, naszym głównym celem będzie więc uzupełnieni poprawnie formularza szkody. W nim powinny znaleźć się nasze dane, numer przesyłki, jej rodzaj oraz potwierdzenie wartości przesyłki czy numer konta. Jeżeli wartość przesyłki przekracza 20 tysięcy złotych, dokumenty w oryginale trzeba będzie wysłać do DPD. Do tego warto mieć także uzupełniony protokół szkody, który powinno sporządzić się już w momencie, kiedy paczka została nam dostarczona przez kuriera, a my zauważyliśmy uszkodzenie. Jeżeli nie sporządziliśmy takiego protokołu w momencie odbioru paczki, to jest też jego internetowa wersja. Istotną informacją jest to, że spisanie takiego protokołu szkody nie jest równoznaczne z podjęciem procedury reklamacyjnej. By ją wszcząć, należy dodatkowo wypełnić wspomniany wyżej formularz i załączyć do niego skan/zdjęcie protokołu, a także zdjęcia uszkodzonej przesyłki, jeżeli tego ma akurat dotyczyć reklamacja w DPD. Jeżeli obawiamy się kłopotów z tym, by DPD uznało reklamację, dobrze zapoznać się także z regulaminem firmy, by mieć pewność, że po naszej stronie dopełniliśmy wszelkich formalności.
Zobacz też: Punkt DPD Pickup – wszystko, co trzeba wiedzieć na temat punktów odbioru DPD.
Reklamacje DPD – ile czasu czeka się na rozpatrzenie?
Na stronie DPD podano informacje, że firma ma do 30 dni na wydanie decyzji odnośnie przesłanej do nich reklamacji. Brak odpowiednich dokumentów w samym zgłoszeniu może jednak sprawić, że ten czas ulegnie wydłużeniu. W przypadku, kiedy dostaniemy prośbę o uzupełnienie dokumentów, mamy na to 14 dni.
Reklamacje DPD – ile czasu na złożenie reklamacji?
Reklamacje DPD można składać tak naprawdę w ciągu 12 miesięcy od nadania pocztowej przesyłki kurierskiej, a w przypadku innych przesyłek nie później, niż rok od momentu zaistnienia sytuacji, która wymagała złożenia reklamacji.
Reklamacje DPD – kto może składać reklamacje na usługi kurierskie?
Jak czytamy w regulaminie DPD, w przypadku składania reklamacji mogą zrobić to następujące osoby:
- Zleceniodawca;
- Odbiorca w przypadku, gdy Zleceniodawca zrzeknie się na jego rzecz swego prawa do dochodzenia roszczeń; z zastrzeżeniem lit c) i d);
- Odbiorca, któremu przysługuje prawo rozporządzania przesyłką i będący jednocześnie konsumentem;
- Odbiorca, gdy przesyłka do której zastosowanie mają przepisy Prawa pocztowego zostanie mu doręczona;
Warto też zauważyć, że niekiedy reklamacje w DPD będzie musiała złożyć firma, za której pośrednictwem złożono zamówienie na dostarczenie przesyłki, czyli np. zewnętrzny dostawca (np. Furgonetka itd.). Zdarzały się bowiem przypadki, kiedy wymagano poprawy zgłoszenia reklamacyjnego w związku z tym, że odbiorca nie miał do tego prawa.
Reklamacje DPD – podsumowanie
Sam proces składania reklamacji w DPD może nie jest najprostszym z możliwych, ale nie należy także do przesadnie skomplikowanych. Zawsze też pozostaje kwestia tego, czy faktycznie DPD znajdzie podstawy do tego, by uznać złożoną reklamację za taką, która rozpatrzona będzie na korzyść klienta. Dobrze więc bardzo dokładnie czytać wszystkie informacje na stronie DPD, choć te bywają już nieaktualne (np. w dziale reklamacji dalej widnieje wpis, że podczas pandemii nie można sporządzić protokołu przy kurierze). Zawsze można też spróbować połączyć się z infolinią DPD pod numerem telefonu 801 400 373 lub 22 577-55-55 (od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 18:00 oraz w soboty w godzinach 8:00 – 14:00).
Źródło: DPD