PKO BP podsumował działalność swoich voicebotów. W codziennych sytuacjach to właśnie boty korzystające ze sztucznej inteligencji pomagają klientom banku w rozwiązywaniu ich problemów. Dopiero gdy wirtualni asystenci nie są w stanie pomóc dzwoniącej osobie, przekierowują ją do pracownika banku.
Voiceboty PKO BP pomagają klientom
PKO BP wyliczył, że 6 milionów klientów rozmawiało już z jego voicebotami. Konwersacje trwały łącznie ponad 190 tysięcy godzin. W sumie przeprowadzono 15 milionów rozmów na bankowych infoliniach oraz w aplikacji mobilnej IKO. Obecnie w PKO BP działa 14 voicebotów, a najstarszy ma 2,5 roku.
Katarzyna Dziwulska, dyrektor Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej PKO Banku Polskiego zaznacza, że konsultanci mogą skupić się na bardziej skomplikowanych sprawach, bo w tych prostych wyręczają ich voiceboty. W sytuacji gdy sztuczna inteligencja nie potrafi rozwiązać jakiegoś problemu, łączy dzwoniącego klienta banku z konsultantem. PKO BP planuje w przyszłości rozbudowywać voiceboty, choć już teraz twierdzi, że nie są to jedynie ciekawostki, lecz zaawansowana technologia.
Nasze boty umożliwiają klientom swobodną komunikację w języku naturalnym – czyli tak, jak rozmawiają ze znajomymi i rodziną. Pomagają sprawnie i szybko załatwić wiele bankowych spraw, a liczby pokazują, że takie kontakty podobają się klientom PKO Banku Polskiego – mówi Dawid Kin, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji PKO BP. W komunikacie dotyczącym statystyk związanych z voicebotami bank zaznacza, że to doskonała alternatywa dla menu głosowego, które wymaga czasochłonnej interakcji.
Voiceboty PKO BP od maja 2022 roku 50 tysięcy razy odblokowały klientom banku dostęp internetowy lub telefoniczny do konta. Bot na infolinii rozmawia na prawie 100 różnych tematów, rozumie ich 280 i przeprowadza 500 tysięcy konwersacji miesięcznie. Najbardziej zaawansowanym pozostaje jednak bot w aplikacji mobilnej IKO. Na początku rozumiał on ponad 70 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym. Liczba ta wzrosła jednak do 320 i ma się nadal zwiększać. Do voicebota można nie tylko zgłosić się z problemami, ale również porozmawiać z nim np. o stanie oszczędności i kwotach wydawanych na poszczególne typy transakcji.
źródło: PAP MediaRoom, fot. GettyImages/Kunakorn Rassadornyindee