Zakupy w internecie to dla nas codzienność – zamawiamy odzież, jedzenie, elektronikę, książki i wszystko to, czego potrzebujemy (lub wydaje nam się, że potrzebujemy). Jest taniej, szybciej i wygodniej. Jednak ostatnio coś się zmieniło – e-commerce przestał być synonimem bezpiecznych transakcji, a zamawiając markowe rzeczy, czekamy na przesyłkę w strachu, czy nie zostaniemy oszukani przez kolejny scamerski sklep. Rynek handlu elektronicznego to obecnie dla konsumentów prawdziwe pole minowe, a ja, robiąc ostatnio zakupy, czułam się jakbym grała w sapera.
E-commerce to jedna wielka wylęgarnia scamu – Spis treści
Sam musisz zadbać o swoje bezpieczeństwo
Kilka miesięcy temu chciałam zamówić personalizowane zaproszenia przez internet. Ze względu na to, że design kawałka papieru z napisem nie jest sprawą najwyższej wagi, nie przyłożyłam się do dokładnego sprawdzenia wielu sklepów. Przejrzałam kilka witryn, wybrałam najbardziej atrakcyjnie wizualny wzór i od razu przeszłam do koszyka. Jednak zaalarmowała mnie stosunkowo niska cena jak za potencjalną dobrą jakość wyrobów papierniczych.
Przy samej bramce płatności postanowiłam jeszcze szybko sprawdzić opinie o tej witrynie. Okazało się, że w sieci są wpisy alarmujące o tym, że to zwykły scam, a internetowa hurtownia papiernicza po prostu nie istnieje. Komentarzy były setki, ale z żadnego z nich nie wynikało, że ktoś postanowił pociągnąć fikcyjny sklep do odpowiedzialności. Kwota straty oscylowała w ramach jednej transakcji na kilkudziesiąt złotych, więc podejrzewam, że klienci nie mieli wystarczającej motywacji, aby walczyć o odzyskanie wpłaconej kwoty. Pierwsze negatywne komentarze pojawiły się kilka lat temu, a sklep nadal działał – przez dwa czy trzy lata oszustom musiała w ten sposób uzbierać się niezła suma.
Kupowanie w sieci to zabawa w detektywa
To jedno z wielu negatywnych doświadczeń, które miałam z zakupami w internecie przez ostatni czas. Czarę goryczy przelało jednak zupełnie inne wydarzenie. Moja siostra wymarzyła sobie na urodziny pewien model butów marki Adidas, który stał się viralem. Mechanizm marki w takich sytuacjach jest prosty – im bardziej popularny produkt, tym firmom intensywniej zależy na tym, aby był on ekskluzywny. I oczywiście nie chodzi tu o ekskluzywność w kontekście luksusu, tylko ograniczonej dostępności.
Poszukiwanie zwykłych adidasów urosło więc do rangi pracy śledczo-detektywistycznej. Należało bowiem nie tylko odnaleźć produkt w określonym kolorze i rozmiarze w polskich sklepach internetowych, ale także zadbać o to, aby był oryginalny. I tu ujawnia się paradoks e-commerce, który jest dla mnie sprawą absolutnie groteskową: oto klient, aby wydać kilkaset złotych na markowy artykuł, musi przeprowadzić własne dochodzenie i proces weryfikacji sklepów za pomocą domorosłych metod, które wydają mu się słuszne. Najczęściej chodzi o sprawdzenie opinii czy wiarygodności marki w sieci.
Coś tu chyba jest nie tak – to sektor handlu elektronicznego powinien być dla konsumenta jak najbardziej przystępny i transparentny, a nie stanowić labirynt i pole do zabawy w detektywa. Wszystko to przez skalę oszustw, która w branży e-commerce zaczęła się niebezpiecznie rozrastać. Ostatnio nawet zamawiając lokówko-suszarkę firmy Dyson na stronie internetowej Empik.com (wszak to sklep z historią i renomą) po trochę niższej cenie niż u producenta, zaczęłam się zastanawiać, czy na pewno nie otrzymam paczki z podróbką i logo „Dison” albo „Dajson”. Po prostu robiąc zakupy w sieci, nie czuje się już bezpiecznie.
Dla konsumenta coraz bardziej liczą się bezpieczne transakcje
Nie tylko ja przejawiam negatywny sentyment do kupowania w internecie z niepewnych źródeł. Jak wynika z prognozy rozwoju rynku e-commerce w 2024 roku przygotowanej przez Beecomerce, następuje zmiana w preferencjach konsumentów, z większym naciskiem na jakość i etyczne podejście do zakupów. Dodatkowo ważne są bezpieczne płatności i sprawdzone metody dostaw. Dla klienta bardziej będą liczyły się wypróbowane i pewne transakcje, za które będzie w stanie zapłacić więcej, niż wybieranie najtańszej oferty obarczonej ryzykiem.
Lęk przed nieudanymi zakupami w sieci wynika bezpośrednio z rosnącego zagrożenia cyberprzestępstwami. Kiedy społeczeństwo stanie się wyczulone na daną metodę oszustwa, można być pewnym, że jest już co najmniej kilkadziesiąt nowszych sposobów na to, aby uśpić naszą czujność. Co rusz zdarzają się ataki phishingowe, oszustwa na OLX, Vinted i Allegro czy włamania na konta bankowe. Ostatni największy wyciek danych w historii miał miejsce w styczniu 2024 roku – wtedy dane z aż 26 mld kont krążyły po sieci. Nic dziwnego, że ludzie są zestresowani transakcjami internetowymi i jednocześnie boją się wprowadzenia zakazu płacenia gotówką – fizyczny pieniądz stanowi dla nich ostoję bezpieczeństwa.
Nieuczciwe praktyki pojawiają się nawet wśród bardzo popularnych sklepów internetowych, co podkreśla w rozmowie z Android.com.pl przedstawicielka Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
Otrzymujemy skargi związane z mechanizmami wpływania na proces decyzyjny konsumentów w e-commerce. Rocznie prowadzimy kilkanaście postępowań, a Prezes UOKiK wydaje na bieżąco decyzje dotyczące dark patterns. Warto wspomnieć o rozstrzygnięciach wobec takich spółek jak Duka, Natural Pharmeceuticals czy Vinted.
Kamila Guzowska, starszy specjalista w zespole prasowym UOKiK
Klienci co rusz zgłaszają nieprawidłowości w działaniu e-commerce
Fałszywe strony internetowe to ogromna plaga – jeszcze na początku kwietnia 2024 roku Policja z Centralnego Biura Zwalczania Cyberprzestępczości informowała o zatrzymaniu 10 osób podejrzanych o udział w grupie przestępczej, która na szeroką skalę wyłudzała pożyczki, kredyty i leasingi z banków na podstawie fałszywych dokumentów. Straty oszacowano na ponad 5 mln złotych. Śledztwo nadzorowane przez Prokuraturę Okręgową w Kielcach wciąż trwa i nie wyklucza się dalszych zatrzymań – dotąd postawiono zarzuty 39 osobom. Jak możecie się jednak spodziewać, to kropla w morzu problemów scamu w e-commerce.
Kierowana ciekawością, z jakimi problemami borykają się konsumenci kupujący w sieci, zwróciłam się do Biura Rzecznika Praw Obywatelskich.
Problemy podnoszone w tych sprawach [dot. zgłoszeń nieprawidłowości podczas sprzedaży przez internet – przyp. red.] dotyczyły:
Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich dla redakcji Android.com.pl
- Czasu dostawy (np. przesyłki z zagranicy)/braku dostawy.
- Niezgodności produktu z ofertą (w tym sprawy dotyczące rzekomo podrobionego produktu – dotyczyło to jednak nie tyle „znanej marki”, co kraju pochodzenia).
- Niezgodność warunków sprzedaży/dostawy z ofertą (koszty/warunki dostawy/zwrotu produktu).
- „Mechanika” sklepów (różne warunki sprzedaży w wersji przeglądarkowej i w aplikacji mobilnej, brak weryfikacji sprzedających, „cenzura” komentarzy).
- Nieaktualność danych o dostępności produktu.
Dałem się oszukać – i co teraz?
Czy jest metoda, aby chronić się przed nieuczciwymi praktykami? Oczywiście – trzeba być ostrożnym i, choć powtarzamy to do znudzenia, nie podawać żadnych wrażliwych danych i nie klikać w oferty (nawet przesyłane w powiadomieniach push), które wydają się zbyt dobre, aby były prawdziwe.
Konsumentom radzimy zawsze zwracać uwagę na dane przedsiębiorcy, jego siedzibę, czas dostawy, również po to aby upewnić się, że nie mają do czynienia jedynie z pośrednikiem. Warto zawsze zapoznać się z opiniami na temat sklepu i dać sobie czas do namysłu. Czujność powinny wzbudzić sytuacje, w których cena jest nieadekwatna do znanej nam wartości danego produktu lub jeśli przedsiębiorca próbuje przyspieszyć decyzję zakupową konsumentów, np. stosuje licznik czasu albo pokazuje ile osób jest zainteresowanych w danej chwili ofertą. To może być próba manipulacji i skłonienia do dokonania szybkich zakupów.
Kamila Guzowska, starszy specjalista w zespole prasowym UOKiK
Co jednak zrobić, jeśli zamówiony artykuł przez internet jest ewidentną podróbką, a my zapłaciliśmy za niego jak za zboże? Jak podkreśla adwokat dr Piotr Dobrowolski w rozmowie z redakcją Android.com.pl, dla takiego sprzedawcy handlowanie nieoryginalnymi produktami może wiązać się nawet z odpowiedzialnością karną.
Rzecz podrobiona to inaczej towar niezgodny z umową, ponieważ kupujący chciał przecież nabyć rzecz oryginalną, a nie jakąkolwiek. W razie braku zgodności towaru z umową konsumentowi przysługują uprawnienia określone w ustawie o prawach konsumenta. Konsument może m.in. żądać wymiany takiego towaru (co, zakładam, rzadko kiedy wchodzi w grę), lecz również złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy.
Dr Piotr Dobrowolski, adwokat, dla redakcji Android.com.pl
Oprócz tego zawsze mamy możliwość odesłania produktu i żądania pełnego zwrotu kosztu zakupu. Nie musimy wtedy nawet zaznaczać, że artykuł nie jest zgodny z naszymi oczekiwaniami ze względu na jakość czy markę.
Oprócz tego w przypadku sprzedaży przez internet konsument może w 14 dni od objęcia towaru w posiadanie odstąpić od takiej umowy bez podawania przyczyny i bez ponoszenia większości kosztów. Tutaj nie trzeba nawet wykazywać, że towar jest niezgodny z umową, ponieważ konsument realizuje swoje tzw. prawo do namysłu, jak przy innych zakupach internetowych.
Dr Piotr Dobrowolski, adwokat, dla redakcji Android.com.pl
Kamila Guzowska, przedstawicielka UOKiK radzi również, że w takiej sytuacji sprawę można zgłosić przez Krajowy Telefon Interwencyjny KAS.
Zdarza się, że trafiają do nas sygnały dotyczące zakupu produktów, które nie są markowe. Jednak ocena, czy coś jest oryginalnym produktem, czy nie – nie leży w kompetencjach Prezesa UOKiK. To kwestia własności intelektualnej i odrębnych przepisów. Organem kompetentnym w zakresie znaków towarowych jest w Polsce Urząd Patentowy. Oszustwo można zgłosić organom ścigania lub Krajowej Administracji Skarbowej.
Kamila Guzowska, starszy specjalista w zespole prasowym UOKiK
Jak podaje Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, jeśli dokonaliśmy zakupu w fałszywym sklepie i/lub podaliśmy jakiekolwiek wrażliwe dane podczas płatności, najlepiej zgłosić sprawę do banku i w razie konieczności zabezpieczyć kartę. Następnie warto także powiadomić policję i podać stronę internetową do CERT Polska i zadbać o to, żeby przestępcy nie oszukali kolejnych osób.
Zakupy przez aplikacje finansowe to przyszłość e-commerce?
Jak wynika z przytoczonych wcześniej badań firmy Becommerce dotyczących handlu elektronicznego w Polsce, klienci będą coraz częściej szukać bezpiecznych transakcji, nawet jeśli okaże się, że są one droższe. Może to oznaczać, że rynek e-commerce przejdzie niemałą metamorfozę, której pierwsze sygnały już możemy zaobserwować.
Niedawno informowaliśmy, że mBank chce konkurować z Allegro, rozszerzając swoją ofertę na zakupy w panelu mOkazje – niedługo we współpracy z firmą Morele uruchomiona zostanie nowa platforma zakupowa w aplikacji mobilnej. Inicjatywa ta wpisuje się w strategię banku zorientowaną na rozwój e-commerce, co ma umożliwić bezpieczne zakupy online bezpośrednio z aplikacji bankowej. Na podobny pomysł wpadła polska firma ZEN, specjalizująca się w transakcjach wielowalutowych.
Muszę przyznać, że jeszcze kilka tygodni temu zastanawiałam się, jaki sens ma e-commerce w aplikacji bankowej. Nie było dla mnie jasne, do jakiej grupy docelowej kierowana jest taka oferta, czyli w zasadzie: kto będzie chciał robić zakupy przez apkę finansową? Jednak obserwując, jak wielki problem zaczęły stanowić oszustwa na rynku e-commerce, coraz bardziej skłaniam się ku opinii, że to dobra droga rozwoju. Kupując za pośrednictwem banku zawsze mamy parasol ochronny w postaci bezpiecznej transakcji zakupowej i w razie problemów możemy liczyć na sprawdzone centrum pomocy.
Zamawianie online jest jak gra w sapera
Jak skończyła się historia z prezentem dla mojej siostry? Buty zamówiłam przez nieznany wcześniej polski sklep internetowy po uprzednim przeprowadzeniu szczegółowego dochodzenia, obejmującego nie tylko czytanie opinii, ale nawet przeglądanie treści na profilu na TikToku w celu sprawdzenia wiarygodności witryny. Zakup okazał się udany, a produkt oryginalny, ale zanim wykonałam przelew na kilkaset złotych, dwa dni zastanawiałam się, czy nie wyrzucę pieniędzy w błoto.
Tylko że zupełnie nie o to chodzi, czy transakcja skończyła się sukcesem – uczucie lęku przed oszustwem nie powinno towarzyszyć konsumentowi na żadnym etapie decyzji zakupowej związanej z nabywaniem produktów w sieci. Niestety e-commerce już tego nie gwarantuje. Jeśli miałabym taką możliwość, zapłaciłabym katalogową cenę za artykuł w fizycznym sklepie i zupełnie odpuściła przeprowadzanie analizy kilku witryn internetowych, tracąc czas i narażając się na niepotrzebny stres. Dlatego zakupy w internecie w niektórych przypadkach przestały mieć dla mnie sens.
Źródło: oprac. własne. Zdjęcie otwierające: Nataliya Vaitkevich / Pexels
Część odnośników to linki afiliacyjne lub linki do ofert naszych partnerów. Po kliknięciu możesz zapoznać się z ceną i dostępnością wybranego przez nas produktu – nie ponosisz żadnych kosztów, a jednocześnie wspierasz niezależność zespołu redakcyjnego.