Klient w perspektywie technologicznej – zderzenie pokoleń na rynku finansowym

W dniach 4-5 kwietnia 2024 r. w hotelu The Westin Warsaw odbędzie się 27. edycja Banking Forum oraz 23. Insurance Forum. To wyjątkowe wydarzenie skierowane do sektora finansów i ubezpieczeń zgromadzi czołowe postaci z branży bankowej i ubezpieczeniowej. Podczas forum bankowcy, przedstawiciele firm ubezpieczeniowych, regulatorzy oraz dostawcy nowoczesnych rozwiązań będą mieli okazję do wymiany opinii, badania aktualnych trendów oraz debatowania na temat przyszłości branży. Jest to idealna okazja do rozmów o najważniejszych problemach, kierunkach rozwoju i wyzwaniach stojących przed rynkiem. Redakcja Android.com.pl objęła wydarzenie swoim patronem medialnym.

27. Banking Forum oraz 23. Insurance Forum

W programie tegorocznego Spotkania Liderów Bankowości i Ubezpieczeń znajdzie się między innymi kwestia mocy technologii w rozwoju rynku finansowego. Poniżej kilka zagadnień dotyczących zderzenia pokoleń na rynkach finansowych. Więcej na ten temat odpowiedzą prelegenci kwietniowego wydarzenia.

• Instytucje finansowe powinny zintegrować nowe technologie z tradycyjnymi metodami, aby zaspokoić różnorodne preferencje wielopokoleniowych klientów.
• Sektor finansowy podejmuje już kroki adaptacyjne, takie jak digitalizacja i inwestycje w nowe technologie, aby sprostać zróżnicowanym potrzebom wielopokoleniowych klientów, choć wciąż wymaga to dalszego rozwoju.
• Zmiany technologiczne w sektorze finansowym, napędzane przez rozwój generatywnej AI i innych technologii, otwierają nowe możliwości dla personalizacji, efektywności i bezpieczeństwa.
• Choć cyfryzacja sektora finansowego otwiera nowe możliwości i ułatwia dostęp do usług, nie dla wszystkich pokoleń zmiana ta będzie równie odpowiednia.
• Różne pokolenia mają odmienne oczekiwania wobec sektora finansowego, co wymaga od instytucji zrozumienia i dostosowania się do ich specyficznych potrzeb i preferencji technologicznych.

Jak instytucje finansowe mogą dopasować się do różnych pokoleń na rynku?

Instytucje finansowe stoją przed wyjątkowym wyzwaniem dostosowania swoich usług do zróżnicowanych potrzeb wielopokoleniowego rynku. W miarę jak przestrzeń finansowa ewoluuje, banki i inne instytucje muszą na nowo zdefiniować swoje strategie, aby sprostać oczekiwaniom zarówno starszych, jak i młodszych klientów. Aby to osiągnąć, kluczowym krokiem jest integracja nowoczesnych technologii, takich jak generatywna sztuczna inteligencja, która umożliwia personalizację usług i ofert. Ponadto, instytucje te muszą zwiększyć swoją obecność cyfrową, oferując intuicyjne aplikacje mobilne i usługi bankowości internetowej, które odpowiadają na potrzeby pokolenia cyfrowego.

Jednocześnie nie można zaniedbać tradycyjnych kanałów obsługi, które są nadal preferowane przez starsze pokolenia. Wprowadzenie edukacji finansowej online i narzędzi wspierających samodzielne zarządzanie finansami może również pomóc w zwiększeniu zaangażowania i zadowolenia klientów z różnych grup wiekowych. W rezultacie, instytucje finansowe muszą stworzyć elastyczną i wielokanałową ofertę, która umożliwi każdemu pokoleniu dostęp do usług finansowych w sposób, który najlepiej odpowiada ich indywidualnym preferencjom i potrzebom.

Czy sektor finansowy jest gotowy na zderzenie pokoleń?

Sektor finansowy stoi przed bezprecedensowym wyzwaniem związanym ze zderzeniem pokoleń na rynku. Z jednej strony mamy do czynienia z pokoleniem Baby Boomers, które w dużej mierze opiera się na tradycyjnych metodach bankowości, a z drugiej – z pokoleniem Z i Millenialsami, dla których cyfrowe innowacje są nie tylko preferowane, ale często oczekiwane. W obliczu tego zróżnicowania, odpowiedź na pytanie o gotowość sektora finansowego nie jest jednoznaczna.

Sektor finansowy podjął już kroki w kierunku adaptacji do tych zróżnicowanych potrzeb, głównie poprzez digitalizację usług. Banki i instytucje finansowe coraz częściej implementują sztuczną inteligencję i automatyzację, aby oferować spersonalizowane usługi finansowe, szybkie i efektywne procesy kredytowe oraz zaawansowane narzędzia do zarządzania finansami osobistymi. Inwestycje w technologie blockchain, cyfrowe waluty i usługi bankowe oparte na danych (data-driven banking services) wskazują na zdecydowany krok ku przyszłości.

Jednakże, mimo znaczącego postępu w cyfryzacji, nie wszystkie instytucje są w pełni przygotowane na obsługę tak szerokiego spektrum oczekiwań klientów. Starsze pokolenia mogą czuć się zaniedbane lub przytłoczone nadmiarem opcji cyfrowych, co stanowi znaczącą barierę w ich pełnym zaangażowaniu. Aby odpowiedzieć na to wyzwanie, sektor finansowy musi nie tylko inwestować w innowacje, ale również w edukację cyfrową swoich klientów, zapewniając łatwy dostęp do informacji i wsparcia w korzystaniu z nowych technologii.

Ponadto, instytucje finansowe powinny rozważyć bardziej zróżnicowane strategie komunikacji i marketingu, które będą skierowane specyficznie do różnych grup wiekowych, z uwzględnieniem ich unikalnych preferencji i zachowań. Dla młodszych pokoleń kluczowe będą innowacyjne i zintegrowane platformy cyfrowe, które oferują szybkie i bezproblemowe doświadczenia użytkownika, podczas gdy dla starszych klientów ważna będzie możliwość łatwego dostępu do osobistego doradztwa i wsparcia.

Konkludując, chociaż sektor finansowy poczynił znaczące postępy w kierunku adaptacji do potrzeb wielopokoleniowych klientów, wciąż istnieje szereg obszarów, które wymagają dalszego rozwoju i dostosowania.

Które Pani zdaniem obszary powinien doskonalić i rozwijać sektor finansowy, aby sprostać oczekiwaniom klientów z różnych pokoleń?

W mojej ocenie, sektor finansowy powinien koncentrować się na kilku kluczowych obszarach, aby sprostać oczekiwaniom klientów z różnych pokoleń. Po pierwsze, należy dążyć do personalizacji usług, korzystając z zaawansowanej analityki danych i sztucznej inteligencji, aby lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje klientów. Po drugie, ważna jest integracja nowych technologii, takich jak blockchain, które mogą zwiększyć transparentność i bezpieczeństwo transakcji. Trzeci aspekt to rozwój cyfrowych kanałów komunikacji i obsługi klienta, w tym chatbotów i wirtualnych doradców, które mogą oferować wsparcie 24/7. Nie można również zapominać o zwiększaniu świadomości i edukacji klientów w zakresie cyberbezpieczeństwa, aby chronić ich przed rosnącym ryzykiem ataków cybernetycznych.

Prof. Aleksandra Przegalińska, Vice-Rector for International Cooperation and ESR – Kozminski University ,Head of the HumanRace Research Center, 2022-2024 Harvard Labour and Worklife Programme Senior Research Associate

Kluczowe zmiany technologiczne w sektorze finansowym w ostatnich latach

Generatywna AI, wykorzystująca modele takie jak GPT (Generative Pre-trained Transformer), zrewolucjonizowała sektor finansowy na wiele sposobów. Te zaawansowane algorytmy potrafią generować tekst, przewidywać trendy rynkowe, automatyzować odpowiedzi klientów i nawet tworzyć realistyczne symulacje danych finansowych, które mogą być wykorzystane do testowania strategii inwestycyjnych.

Jednym z kluczowych zastosowań AI jest zdolność do personalizacji usług finansowych na niespotykaną dotąd skalę. Instytucje finansowe wykorzystują algorytmy uczenia maszynowego do analizy zachowań klientów, umożliwiając im oferowanie spersonalizowanych produktów i usług. Dzięki temu klienci mogą otrzymywać indywidualnie dopasowane oferty kredytowe, produkty oszczędnościowe oraz rekomendacje inwestycyjne, co zwiększa ich zaangażowanie i satysfakcję.

AI zmieniła także sposób, w jaki instytucje finansowe zarządzają swoimi operacjami wewnętrznymi. Automatyzacja procesów, takich jak weryfikacja tożsamości, analiza ryzyka kredytowego czy obsługa transakcji, stała się standardem, znacznie zwiększając efektywność operacyjną i redukując ryzyko błędów ludzkich.

Czy dostrzega Pani zagrożenia płynące z coraz bardziej zaawansowanej bankowości opartej na nowoczesnych technologiach, w tym na sztucznej inteligencji?

Z całą pewnością rozwój bankowości opartej na nowoczesnych technologiach, w tym na sztucznej inteligencji, niesie za sobą pewne zagrożenia. Jednym z nich jest kwestia prywatności i bezpieczeństwa danych. W miarę jak banki i inne instytucje finansowe gromadzą coraz więcej danych o swoich klientach, rośnie ryzyko wycieku tych danych lub ich nieautoryzowanego wykorzystania. Innym zagrożeniem jest możliwość powstania nowych form wykluczenia finansowego spowodowanych algorytmicznymi systemami oceny zdolności kredytowej, które mogą nie uwzględniać indywidualnych okoliczności życiowych klientów. Ponadto, rozwój automatyzacji może prowadzić do zwiększenia cyberataków i oszustw finansowych. Dlatego kluczowe jest, aby sektor finansowy inwestował nie tylko w rozwój technologiczny, ale również w zabezpieczenia i systemy ochronne, a także w edukację klientów na temat potencjalnych ryzyk.

Prof. Aleksandra Przegalińska, Vice-Rector for International Cooperation and ESR – Kozminski University ,Head of the HumanRace Research Center, 2022-2024 Harvard Labour and Worklife Programme Senior Research Associate

Zdalna obsługa klienta – czy na pewno doskonała dla wszystkich?

Przejście na obsługę klienta wyłącznie w formie zdalnej to duże wyzwanie dla sektora finansowego, zwłaszcza w kontekście różnych pokoleń. Cyfryzacja przynosi takie korzyści, jak wygoda, szybkość i dostępność 24/7, ale nie dla każdego jest to rozwiązanie idealne. Wykluczenie cyfrowe dotyka głównie osób starszych, z pokolenia Baby Boomers, które mogą mieć trudności z nowoczesnymi technologiami i preferować tradycyjne metody dostępu do usług finansowych.

Zmuszanie ich do korzystania wyłącznie z rozwiązań cyfrowych może prowadzić do frustracji i poczucia wykluczenia. Tymczasem młodsze pokolenia, jak Millenialsi i pokolenie Z, naturalnie skłaniają się ku cyfryzacji, oczekując szybkiego i elastycznego dostępu do usług. Aby sprostać tym różnorodnym potrzebom, instytucje finansowe powinny zastosować wielokanałową strategię obsługi, łącząc tradycyjne i cyfrowe metody dostępu. Kluczowa będzie również edukacja i wsparcie techniczne dla osób mających trudności z adaptacją do nowych technologii, by łagodzić bariery cyfrowe.

Różne pokolenia a ich oczekiwania wobec sektora finansowego

Oczekiwania wobec świadczeniodawców finansowych znacząco różnią się między poszczególnymi pokoleniami, co odzwierciedla ich unikalne doświadczenia, preferencje oraz stopień zaawansowania technologicznego. Zrozumienie tych różnic jest kluczowe dla instytucji finansowych, aby mogły skutecznie odpowiadać na potrzeby swoich klientów.

I tak, pokolenie Baby Boomers (1946-1964) cenią sobie osobisty kontakt, bezpieczeństwo finansowe i jasne informacje o usługach. Pokolenie X (1965-1980) łączy tradycję z nowoczesnością, oczekując wygodnych rozwiązań online i osobistego doradztwa. Millenialsi (1981-1996) preferują szybkie, mobilne rozwiązania, transparentność i innowacje, jak kryptowaluty. Z kolei najmłodsze funkcjonujące na rynku pokolenie Z (1997-2012) domaga się intuicyjnych interfejsów, innowacji technologicznych, bezpieczeństwa cyfrowego i odpowiedzialności społecznej.

Źródło: informacja prasowa. Zdjęcie otwierające:

Część odnośników to linki afiliacyjne lub linki do ofert naszych partnerów. Po kliknięciu możesz zapoznać się z ceną i dostępnością wybranego przez nas produktu – nie ponosisz żadnych kosztów, a jednocześnie wspierasz niezależność zespołu redakcyjnego.