Nikt nie wyobraża sobie dziś bankowości bez smartfona, bo telefon w pewnej formie jest nam potrzebny do zatwierdzania niemal każdej operacji na koncie. Ogromna liczba osób korzysta też z aplikacji mobilnych banków, które ułatwiają nam codzienne zarządzanie swoimi środkami nawet poza domem. mBank wyróżnia się spośród konkurencji właśnie na tym polu.
Spis treści
Mobilny świat, mobilny bank – mBank
Każdy klient korzystający z usług banku jest cyfrowy, a więc regularnie loguje się do systemu przez internet. Aplikację mobilną wykorzystuje zaś 75 proc. z nich. Co więcej, prawe 2 miliony klientów korzystają ze swoich kont jedynie poprzez aplikację mBank. Przeciętny klient loguje się w niej częściej, niż raz dziennie.
Aplikacja nie działa jednak samoistnie, a za jej codziennym funkcjonowaniem i rozwojem stoi cały szereg ekspertów, programistów i specjalistów badających każdy jej aspekt.
Jak powstaje jedna z najlepszych aplikacji bankowych na rynku? Zapytaliśmy o to trzy osoby, które wiedzą o niej dosłownie wszystko.
mBank wyróżnia się na rynku profilem klientów w porównaniu z konkurencyjnymi bankami. W głównej mierze są to ludzie młodzi, średnia ich wieku od lat utrzymuje się poniżej średniej rynkowej. Wiąże się z tym także fakt, że nasi użytkownicy są bardziej zaznajomieni z technologiami. Z jednej strony możemy więc łatwiej dotrzeć do nich z nowościami. Z drugiej strony oznacza to też wysoko zawieszoną poprzeczkę, bo od swojej aplikacji bankowej oczekują oni wszystkiego, co najlepsze.
Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu omnichannel w mBank
Aplikacja mBanku i filozofia, która pomaga każdego dnia
Pracujący nad aplikacją mBanku eksperci z łatwością mówią o ich filozofii związanej z ciągłym ulepszaniem programu, który znajduje się przecież na smartfonach milionów klientów. To pewne filary, które muszą być zachowane przez zespół niezależnie od okoliczności czy nawet najambitniejszych planów rozwoju.
Pierwszym z nich jest sprawność działania. Wpierw jest ona rozumiana jako niezawodność. Klienci polegają na aplikacji mBanku każdego dnia, więc musi być ona do ich dyspozycji w dowolnej chwili. Nie może tu być mowy o przestojach czy błędach. Przerwy techniczne są ograniczane do minimum, a rzadkie awarie – naprawiane błyskawicznie.
Na sprawność składa się również prędkość i płynność działania aplikacji. W szybko toczącym się życiu nie ma miejsca na ekrany wczytywania i opóźnienia. Celem twórców aplikacji mBanku jest to, by klienci mogli załatwić swoje sprawy bankowe, gdy tylko o nich pomyślą. Jeśli proste operacje zaczynają się wydłużać, może to rodzić niepokój.
Codziennie korzystamy z bardzo różnorodnych aplikacji, ale klienci bankowi oczekują od aplikacji błyskawicznego działania. Jeśli wiadomość w grze mobilnej dotrze do nas z opóźnieniem 30 sekund, to raczej nie będzie problem. Podejście się zmienia, jeśli 30 sekund opóźnia się przelew środków podczas ważnego zakupu, transakcji
Adrian Wojtasik, menedżer wydziału doświadczenia użytkownika digital w mBank
Drugi filar to bezpieczeństwo. Gdy chodzi o pieniądze, nie ma miejsca na kompromisy w tym zakresie. Aplikacja mBanku wymaga więc niekiedy dodatkowego uwierzytelniania, wykrywa nietypowe działania, stoi też na straży danych, które wpisujemy i tego, czy są one prawidłowe. Nawet gdy klient się pomyli, aplikacja ma być uważna za niego – tłumaczą jej twórcy.
Trzecim filarem działania jest intuicyjność, która oznacza nawet rozwiązania stworzone specjalnie tak, by były jak najprostsze i przyjazne. Jednym z największych celów aplikacji mBanku jest wyręczenie klienta. Ten nigdy nie powinien się zastanawiać, gdzie umieszczone są poszczególne funkcje lub jak wykonać nawet zaawansowane operacje.
Intuicyjność jest najważniejszą cechą, o którą dbamy. Bankowość zawsze kojarzyła się z czymś bardzo skomplikowanym, zaawansowanym i wymagającym dużego skupienia. Dziś już tak nie jest. Nasz bank mamy bowiem ciągle przy sobie i w kieszeni. Z aplikacji mBanku korzystamy w restauracji, w tramwaju, w kinie czy na spacerze. Nawet zmiana limitu karty przy kasie, co może być stresujące z paru powodów, nie jest wyzwaniem i trwa zaledwie parę sekund
Adrian Wojtasik, menedżer wydziału doświadczenia użytkownika digital w mBank
Pulpit mBanku – zmiana widoczna sto milionów razy
Jak mówią autorzy aplikacji, praktycznie co miesiąc pojawiają się mniejsze bądź większe usprawnienia w działaniu aplikacji wpływające na doświadczenie klienta. Praca z aplikacją polega bowiem na ciągłości, a każdy kwartał czy okres rozwoju to kolejny krok w ewolucji programu.
Dobrym przykładem tego podejścia są zmiany dotyczące pulpitu aplikacji mBanku. Te zaczęły się jeszcze w 2022 roku, a postępujące modyfikacje – te przełomowe i te drobniejsze – miarowo zmieniały to, co widzi każdy klient mBanku włączający aplikację.
Weźmy na przykład zmiany w kafelkach, które są widoczne tuż po zalogowaniu. Pewna grupa użytkowników była zawiedziona, że zmieniamy układ, do którego się przyzwyczaili. Nasze badania wykazały jednak, że po modyfikacji wykorzystanie kafelków wzrosło dwukrotnie. Myślę, że o to właśnie chodzi w rozwoju aplikacji. By użytkownicy faktycznie wykorzystywali nowości, które im proponujemy
Marcin Piwowarczyk, product owner odpowiedzialny za wygląd pulpitu aplikacji mobilnej i menedżera finansów
Jak można się domyślać, wszystkie zmiany dokonywane w tak centralnej części programu są niemałym wyzwaniem dla zespołu rozwijającego aplikację mBanku. Pulpit jest bowiem jej sercem – warto wiedzieć, że klienci widzą go ponad 100 milionów razy miesięcznie.
Co ciekawe, nad pulpitem mBanku w pocie czoła pracuje dość kompaktowy zespół . To 12 osób licząc programistów (zarówno systemu iOS, jak i Android), testerów oraz czuwającego nad efektami analityka i product ownera.
Menedżer finansów zmienia to, jak myślicie o pieniądzach
Jak dodaje Piwowarczyk, klienci równie ciepło przyjęli także inną zmianę wprowadzoną zaledwie w grudniu ubiegłego roku. Chodzi o widżety w aplikacji związane z kluczowym dla mBanku projektem – Menedżerem finansów. Aż 98,7% klientów zdecydowało się zostawić pomocne wykresy widoczne zaraz po zalogowaniu do aplikacji. Tylko 1,3% klientów zmieniła kolejność elementów na pulpicie i przywróciła na pierwszy widok ostatnie operacje. W zaledwie dwa tygodnie nowe rozwiązanie wyświetliło ponad 2 miliony użytkowników.
Już to może wskazywać, że Menedżer finansów jest czymś więcej niż tylko jedną z wielu nowości. Wizja mBanku dla tego strategicznego systemu roztacza się bowiem dużo szerzej, co słychać też w wypowiedziach twórców aplikacji.
Aplikacja mBanku od dawna wychodzi poza proste medium podające informacje pokroju salda czy historii transakcji. Naszym ambitnym celem jest to, by nasi klienci rozwijali z nami swoją wiedzę i świadomość dotyczącą finansów. Ten cel przyświecał mi osobiście przez cały 2023 rok.
Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu omnichannel w mBank
Jak dodaje dyrektor departamentu omnichannel, Menedżera finansów nie można redukować do roli narzędzia działającego w jednym celu, na przykład pomocy do tworzenia budżetu domowego. Fundamentem ma być skłonienie klienta do refleksji, co chciałby zrobić ze swoimi środkami i jak nimi gospodaruje.
Co więcej, użytkownicy Menedżera finansów zyskują motywację i faktycznie stają się bardziej zainteresowani swoją sytuacją finansową. O 20% częściej logują się do aplikacji, by sprawdzić saldo czy wydatki, planują budżety czy wykorzystują wskazówki. Sama liczba unikalnych użytkowników rozwiązania robi wrażenie, gdyż w chwili obecnej średnio w kwartale z Menadżera finansów korzysta ponad 1,45 mln unikalnych użytkowników.
Chodzi o świadomość, o wiedzę. Absolutnie nie zamierzamy nikomu narzucać, czy ma pieniądze oszczędzać, czy ma je wydawać, czy wydaje dobrze, czy wydaje źle. Chcemy, by użytkownik miał z mBankiem relację i dodatkową wartość ponad użyteczną aplikację. Menedżer finansów zaopiekuje się nim tak, jak historycznie doradca finansowy opiekował się klientem, którego znał od lat.
Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu omnichannel w mBank
Strategią dla spełnienia tego celu są dane. Zbierając informacje o klientach i ich zachowaniach finansowych mBank jest w stanie stwierdzić, jakie porady będą najtrafniejsze dla danej osoby. Przykładowo podsumowanie znacznych wydatków na samochód może nas skłonić do bardziej świadomego korzystania z auta, a może nawet przesiadki na rower.
Wszystkie dawane przez aplikacje rady mają na celu zarządzanie obecnymi, ale także przyszłymi finansami. Twórcy aplikacji myślą już bowiem o nowych funkcjach Menedżera, które pomogą nam zadbać o finansową przyszłość. Mowa tu między innymi o budowaniu poduszki finansowej oraz długofalowym odkładaniu środków na własną emeryturę.
Jak klienci tworzą aplikację mBanku?
Nikt nie tworzy aplikacji w próżni, a proces dialogu z użytkownikami jest obecnie podstawą pracy nad niejednym programem. Tym bardziej nie powinno dziwić, że cykl rozwoju aplikacji mBanku jest kołowy – zaczyna się od potrzeb klienta, a kończy… znów na potrzebach klienta.
Często powtarzam, że nie projektujemy aplikacji mobilnej mBanku samemu. W całym procesie równie ważni jak designerzy i deweloperzy są bowiem klienci. Użytkownicy są włączeni w proces ulepszania aplikacji w trybie ciągłym. Są to badania takie jak ankieta, grupa focusowa mówiąca o swoich potrzebach, czy testy funkcjonalnych prototypów na telefonach. Klientów staramy się jak najczęściej zapraszać, rozmawiać z nimi, szukać inspiracji i rozwiązań ramię w ramię.
Adrian Wojtasik, menedżer wydziału doświadczenia użytkownika digital w mBank
To użytkownicy pomagają wytyczyć nowe ścieżki aplikacji, określając swoje potrzeby. W trakcie prac współdziałają zaś z deweloperami, by zdecydować, które rozwiązania są najlepsze. Wreszcie nawet długo po wprowadzeniu usprawnień zapewniają cenne informacje zwrotne.
Od czasu do czasu powraca pytanie, czy ktoś z mBanku czyta opinie i komentarze użytkowników. Tak, czytamy je i to dokładnie. Ważne są dla nas zarówno opinie w sklepach Google Play oraz App Store, w ramach badania NPS czy pozostawione u doradcy. Co więcej zbieramy też opinie bezpośrednio o nowych funkcjach, np.: w Menedżerze finansów powstał specjalny kafelek wyłącznie do zbierania opinii o tym systemie . Chcemy wiedzieć, co pasuje naszym klientom, a co im przeszkadza.
Adrian Wojtasik, menedżer wydziału doświadczenia użytkownika digital w mBank
Praca nad danym usprawnieniem aplikacji mBanku nie kończy się jednak wraz z publikacją aktualizacji. By poinformować klientów banku o nowościach, mBank stara się być tam, gdzie jego użytkownik. Do nowości zachęca zarówno w komunikacji wewnętrznej, jak i w portalach społecznościowych, mediach czy za pomocą maili.
Nie można jednak powiedzieć, że polegamy jedynie na feedbacku od naszych klientów. Rozróżnić trzeba tu dwie kwestie. Użytkownicy są świetni w wyszlifowaniu wstępnie zarysowanego pomysłu. Są w stanie wykrystalizować swoje potrzeby i są w tym ekspertami nie do zastąpienia. Czasem myślą jednak tylko w narzuconych kategoriach. By wytyczyć zupełnie nowe kierunki, czasem potrzebna jest zaś pewna fantazja, kreatywność. I tu tuzami są nasi designerzy i specjaliści rozwijający poszczególne funkcje, którzy są w stanie zaproponować coś świeżego, idącego w zupełnie inną stronę.
Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu omnichannel w mBank
Jaka przyszłość czeka aplikację mBanku?
Bez wątpienia twórcy aplikacji mBanku mają też duże pojęcie o tym, gdzie ten niezwykle przydatny system będzie podążać w przyszłości. Jednym z pierwszych poruszonych tematów stała się personalizacja.
Aplikacja już teraz oferuje parę sposobów na dostosowanie jej do indywidualnych potrzeb. Nie wszyscy jednak z tego korzystają. Dopasowywanie systemu specjalnie dla nas często wymaga nieco czasu i pomyślunku, jak może wyglądać „nasza idealna aplikacja mBanku”. Z pomocą już niedługo przyjdzie technologia.
Jeden z głównych kierunków rozwoju, jaki widzimy na horyzoncie, to automatyczna personalizacja. Oznacza to, że system sam będzie proponować i podpowiadać układy, rozwiązania czy funkcjonalności aplikacji w zależności od tego, z jakich usług banku korzystamy i co jest dla nas najważniejsze.
Marcin Piwowarczyk, product owner odpowiedzialny za wygląd pulpitu aplikacji mobilnej i menedżera finansów w mBank
Personalizację będziemy więc mogli wykonać jednym kliknięciem. Jeśli jakiś element nie do końca będzie się nam podobał – zawsze zostaje opcja ręcznego dopasowania kilku ostatnich szczegółów.
A co z najnowszymi trendami z branży technologicznej? Aspekty takie jak sztuczna inteligencja są dziś na porządku dziennym, a nowe rozwiązania pojawiają się nadzwyczaj szybko. Zapytaliśmy więc, gdzie aplikacja mBanku może być za rok, a nawet za pięć lat.
To interesujące, ale niezwykle trudne pytanie. Nieco ponad rok temu usłyszeliśmy o chatbotach AI i teraz są one dosłownie wszędzie. Dziesięć lat temu myśleliśmy zaś, że banki nie będą już miały żadnych fizycznych placówek. A te cały czas się trzymają i są bardzo potrzebne, chociaż ewoluują. Na razie nie widzimy na horyzoncie nowego narzędzia, które całkowicie odmieniłoby bankowość. Bacznie obserwujemy jednak trendy takie jak AI czy quantum computing.
Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu omnichannel w mBank
Eksperci mBanku przyznają, że wewnętrznie eksperymentują z najnowszymi technologiami i cały czas myślą nad ich możliwym zastosowaniem. Bycie gotowym na przyszłość jest jednym z ich obowiązków. Nigdy nie wiadomo, kiedy wydarzy się kolejna rewolucja na miarę pierwszego smartfona.
Zdjęcie otwierające: mBank / materiały prasowe
Wpis powstał we współpracy z mBank.