W sierpniu 2021 roku serwis OLX wprowadził Pakiet Ochronny, jednak okazało się, że to narzędzie nie działa do końca tak, jak powinno. Serwis chronił klientów tylko, gdy ci dostali w paczce zupełnie inny przedmiot albo paczka była po prostu pusta. Natomiast odrzucał reklamacje, gdy przedmiot miał przyjść nowy, ale był uszkodzony lub używany, miał inny kolor albo rozmiar. Sprawą zajął się Prezes UOKiK, który nie tylko zobowiązał Grupę OLX do wprowadzenia zmian w serwisie, ale dla nas istotniejszy jest zwrot pieniędzy dla poszkodowanych klientów serwisu. UOKiK zajął się też Usługą serwisową i wprowadzającym w błąd sortowaniem ofert.
Spis treści
Zarzuty Prezesa UOKiK
Prezes UOKiK wydał decyzję, w której zakwestionował praktyki serwisu sprzedażowego OLX. Zarzuty Prezesa Urzędu dotyczą wprowadzania konsumentów w błąd co do zakresu pakietu ochronnego, nieudzielania informacji o tym, że produkt można kupić bez usługi serwisowej i mylącego sortowania ofert według najtańszych produktów.
W wyniku działań Grupy OLX konsumenci ponosili negatywne skutki finansowe. Spółka stosowała szereg postanowień istotnie ograniczających zakres ich ochrony. Opłacana przez kupujących ochrona była w rzeczywistości pozorna – konsumenci mimo wykupienia usługi mającej zapewnić bezpieczeństwo transakcji mogli tracić pieniądze na rzecz nieuczciwych sprzedawców. OLX stosował również wprowadzające w błąd sortowanie najtańszych ofert dostępnych w serwisie, ponieważ przy ich wyszukiwaniu nie uwzględniał ceny usługi serwisowej. Co więcej, architektura portalu nie wskazywała na możliwość zakupu w drodze bezpośrednich kontaktów stron transakcji, tj. bez „Usługi serwisowej”. Informacje o warunkach świadczenia usług nie mogą wprowadzać w błąd. Konsument ma prawo oczekiwać, że dany serwis zaprojektowany zostanie w uczciwy sposób, a zawarte w nim informacje będą prawdziwe i rzetelne.
Tomasz Chróstny, prezes UOKiK
Pakiet Ochronny
Wiele osób było przekonanych, że opłacony Pakiet Ochronny zapewni im bezpieczeństwo transakcji, jednak w rzeczywistości regulamin usługi zawierał wiele wyłączeń, a reklamacje konsumentów były często odrzucane. Co więcej, stosowana przez OLX wewnętrzna procedura rozpatrywania wniosków była korzystniejsza dla sprzedających, przewidując dla nich np. dłuższe terminy na udzielenie informacji. Reklamacje konsumentów były więc odrzucane, a środki, jakie kupujący zapłacił za przedmiot, trafiały do nieuczciwego sprzedawcy.
Usługa Serwisowa i sortowanie ofert
Prezes UOKiK zakwestionował brak informacji o tym, że produkty dostępne w serwisie można kupić bez konieczności ponoszenia opłaty za usługę serwisową. Architektura serwisu OLX nie odzwierciedlała postanowień regulaminu, zgodnie z którymi zakup przedmiotów możliwy jest również w drodze indywidualnych ustaleń między stronami transakcji. Konsumenci nie tylko nie byli informowani o możliwości zakupu bez tej usługi, a jej cena była sztucznie wydzielana, co sugerowało, że jest ona częścią ceny produktu.
Z Usługą Serwisową wiąże się też wprowadzające w błąd wyświetlanie wyników wyszukiwania. Przy wyborze opcji pozycjonowania „od najtańszych” kolejność wyświetlanych produktów nie uwzględniała opłaty za „Usługę serwisową”. Doliczana była ona tylko do części produktów. W efekcie produkty droższe mogły wyświetlać się wyżej niż oferty tańsze, co mogło wpływać na ich wybór przez konsumenta. Ta praktyka to przykład tzw. dark patterns, czyli wykorzystywania w nieuczciwy sposób wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe.
Kto może otrzymać zwrot pieniędzy?
OLX musi zwrócić pieniądze klientom, którzy skorzystali z Pakietu Ochronnego lub Usługi Serwisowej i nie otrzymali należytej ochrony. Decyzją Prezesa UOKiK serwis musi rozszerzyć zakres Pakietu Ochronnego, jasno informować o możliwości zakupu bez Usługi Serwisowej i uwzględniać opłaty dodatkowe w wynikach wyszukiwania.
Zwrot pieniędzy w ramach „Pakietu ochronnego” otrzymają konsumenci, którzy:
- od 24 sierpnia 2021 r. do 27 lutego 2024 r. zgłosili wnioski w ramach Pakietu Ochronnego, które zostały przez serwis rozpatrzone negatywnie i skontaktowali się z serwisem w sprawie tego rozstrzygnięcia w tym terminie, a w wyniku podjętego kontaktu nie otrzymali pełnego zwrotu poniesionego kosztu zakupu przed dniem 27 lutego 2024 r.
- w okresie od 11 lutego 2024 r. do dnia 27 lutego 2024 r. otrzymali od Spółki informację o negatywnym rozpatrzeniu wniosku w ramach Pakietu Ochronnego, nie skontaktowali się ze Spółką w sprawie tego negatywnego rozstrzygnięcia do dnia 27 lutego 2024 r. oraz złożyli reklamację w sprawie tego negatywnego rozstrzygnięcia w terminie od dnia 27 lutego 2024 r. do dnia 15 marca 2024 r.
Zwrot pieniędzy za „Usługę serwisową” otrzymają osoby, które:
- od dnia 1 grudnia 2021 r. do 28 lutego 2024 r. skontaktowały się z serwisem w sprawie Usługi Serwisowej, a w wyniku podjętego kontaktu nie otrzymali pełnego zwrotu opłaty za Usługę Serwisową za wszystkie zgłoszone transakcje z tego okresu.
- od dnia 28 lutego 2024 r. do dnia 30 marca 2024 r. skontaktowali się z serwisem w sprawie Usługi Serwisowej, jeśli kontakt dotyczył transakcji zawartych w okresie 12 lutego 2024 r. do 15 marca 2024 r., jeśli w wyniku podjętego kontaktu nie otrzymali pełnego zwrotu opłaty za Usługę Serwisową.
Zwrot środków OLX przekaże na rachunek bankowy użytkownika albo w ramach środków do portfela OLX w serwisie (w zależności od tego, czy użytkownik wskaże numer rachunku bankowego do wykonania przelewu). Środki przekazane do portfela OLX będą ważne bezterminowo i będą mogły zostać wypłacone przez użytkownika w dowolnym momencie. Zwrot środków nie obejmuje użytkowników, którzy otrzymali już wcześniej pełny zwrot.
Zmiany w funkcjonowaniu serwisu OLX
Prezes UOKiK zobowiązał serwis OLX do zmiany funkcjonowania w kwestii problematycznych usług. I tak zakres „Pakietu ochronnego” nie będzie już zawierał wyłączeń. Reklamacje co do uszkodzenia produktu lub jego niewłaściwych cech będą rozstrzygane na podstawie wyjaśnień przedstawionych przez dwie strony transakcji. Jeśli roszczenia konsumenta będą zasadne, kupujący otrzyma zwrot za zakupy, usługę serwisową i przesyłkę.
Po drugie Regulamin będzie zawierał informację o tym, że produkt można kupić bezpośrednio od kupującego, z pominięciem „Przesyłki OLX”, a co za tym idzie bez opłaty za „Usługę serwisową”, co zostanie uwzględnione w architekturze serwisu. Co więcej, wyniki wyszukiwania według kryterium od najtańszych ofert będą uwzględniać opłaty dodatkowe.
Źródło: UOKiK, OLX. Zdjęcie otwierające: AndrewLozovyi / Depositphtos
Część odnośników to linki afiliacyjne lub linki do ofert naszych partnerów. Po kliknięciu możesz zapoznać się z ceną i dostępnością wybranego przez nas produktu – nie ponosisz żadnych kosztów, a jednocześnie wspierasz niezależność zespołu redakcyjnego.