Badania przeprowadzone przez analityków wskazują, że branża call center może zaoszczędzić ponad 80 mld dolarów. Aby to osiągnąć, firmy powinny zainwestować w Konwersacyjną AI, zamiast w ludzkich pracowników. Nie jest to jednak rozwiązanie idealne.
W call center niebawem może pojawić się więcej sztucznej inteligencji
Jak wskazują analitycy z firmy Gartner, do 2026 roku branża call center może zaoszczędzić 80 mld dolarów. Wszystko za sprawą zamienienia ludzkich pracowników chatbotami AI. Według firmy na świecie funkcjonuje około 17 mln centrów obsługi klienta. Do końca bieżącego roku mają one łącznie wydać 2 mld dolarów na oprogramowanie sztucznej inteligencji, które pomoże przy kontakcie z konsumentem.
Zobacz też: Najlepsze smartfony na powrót do szkoły, które nie zawiodą nawet podczas zdalnych zajęć
Wiele organizacji stoi przed wyzwaniem, jakim są braki kadrowe agentów i konieczność ograniczenia wydatków na pracę, które mogą stanowić nawet 95 proc. kosztów call center. Konwersacyjna AI sprawia, że agenci są bardziej wydajni i skuteczni, poprawiając jednocześnie doświadczenia klientów.
Daniel O’Connell, analityk z Gartner
Konwersacyjna AI okaże się przyszłością w branży?
Obecnie około 1,6% interakcji między klientem a centrum obsługi jest zautomatyzowanych. Przewiduje się, że do 2026 roku rozmowy w wykonaniu AI będą stanowić już 10% wszystkich interakcji. Aktualnie wiele firm już wykorzystuje sztuczną inteligencję w początkowej fazie procesu — dialog między klientem a AI pozwala pokierować konsumenta do odpowiedniego ludzkiego agenta. Dzięki temu oszczędza się czas pracownika i osoby, która poszukuje rozwiązania swojego problemu.
Podczas gdy automatyzacja pełnej interakcji — znana również jako powstrzymywanie połączeń lub defleksja — odpowiada znacznym oszczędnościom kosztów, wartość ma również częściowe powstrzymywanie, takie jak automatyzacja identyfikacji nazwiska klienta, numeru polisy i powodu, dla którego dzwoni. Przechwytywanie tych informacji przy użyciu AI może skrócić nawet o jedną trzecią czas interakcji, która zazwyczaj byłaby obsługiwana przez człowieka.
Daniel O’Connell, analityk z Gartner
Z drugiej strony inwestowanie w sztuczną inteligencję będzie wymagało większej ilości osób odpowiedzialnych za oprogramowanie i ewentualne naprawy. Koszt utrzymania każdego „nieludzkiego agenta” może wynosić od 1000 do 1500 dolarów (nie podano informacji, czy dotyczy to kosztu rocznego, miesięcznego itp.) Poza tym wprowadzanie nowego systemu zazwyczaj powoduje kłopoty.
Wdrożenie Konwersacyjnego AI wymaga kosztownych zasobów profesjonalnych w takich obszarach jak analityka danych, wykresy wiedzy i rozumienie języka naturalnego. Po zbudowaniu, możliwości konwersacyjna AI muszą być stale wspierane, aktualizowane i utrzymywane, co powoduje dodatkowe koszty.
Daniel O’Connell, analityk z Gartner
Źródło: The Register