Enter Air to polska linia lotnicza specjalizująca się w przewozach czarterowych na rzecz biur podróży. Znalazła się pod lupą UOKiK z uwagi na liczne skargi od poszkodowanych podróżnych. Prezes UOKiK postawił zarzuty liniom lotniczym Enter Air o wprowadzaniu konsumentów w błąd, a przez to mogą naruszać ich zbiorowe interesy. Niektóre z zakwestionowanych praktyk dotyczyły nieodpowiadania na reklamacje w terminie 14 dni w przypadku zagubienia bagażu lub jego uszkodzenia oraz zaniżania odszkodowania za opóźnienie lotu.
Spis treści
UOKiK kontra Enter Air
Prezes UOKiK postawił spółce Enter Air zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Zakwestionował aż 10 praktyk przedsiębiorcy. Decyzję tę podjęto na podstawie licznych skarg dotyczących problemów z reklamacjami w sprawie uszkodzonych bagaży lub opóźnień lotów oraz doniesień z serwisu Facebook, gdzie poszkodowani opisują swoje doświadczenia z przewoźnikiem.
Reklamacje związane z bagażami
Z analizy Urzędu wynika, że Enter Air może na kilka sposobów utrudniać konsumentom dochodzenie roszczeń reklamacyjnych związanych ze zniszczeniem, uszkodzeniem lub utratą bagażu rejestrowanego, bądź w przypadku opóźnienia w jego dostarczeniu.
Nie respektuje prawa, które zmieniło obowiązki przedsiębiorców w zakresie terminu odpowiedzi na reklamację. Od 1 stycznia 2023 r. przedsiębiorcy mają na to 14 dni. Jeśli w tym czasie nie ustosunkują się do reklamacji konsumentów, oznacza to, że uznali je w całości. Tymczasem Enter Air nadal informuje, że rozpatrzy reklamacje dotyczące uszkodzenia lub zagubienia bagażu w ciągu 30 dni. Co za tym idzie, brak odpowiedzi po 14 dniach według spółki nie świadczy o tym, że reklamacje zostały uznane, więc konsumenci nie otrzymują automatycznie tego, o co wnioskowali.
Kolejna kwestia dotycząca bagażu obejmuje przypadki, gdy przewoźnik wymaga złożenia reklamacji w sprawie bagażu na lotnisku bezpośrednio po locie w biurze reklamacji bagażowej. Sporządzany jest wówczas Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR). I to już jest, w opinii Prezesa UOKiK, złożona reklamacja, od której powinno liczyć się 14 dni. Jednak Enter Air obliguje konsumentów do złożenia ponownej reklamacji – pisemnie lub elektronicznie za pośrednictwem formularza na stronie internetowej linii lotniczych, do której muszą załączyć PIR i inne dokumenty, jak np. awers i rewers przywieszki bagażowej czy jej odcinek kontrolny. Poprzez tak ustalone wymogi, warunkujące rozpatrzenie reklamacji, spółka może naruszać prawa konsumentów.
To nie wszystkie „grzechy” przewoźnika. W opinii Prezesa UOKiK Enter Air przekazuje konsumentom wprowadzające w błąd informacje o ograniczeniu swojej odpowiedzialności za opóźnienie w dostarczeniu bagażu rejestrowanego, jak również o jego zasadach odpowiedzialności za zniszczenie lub uszkodzenie bagażu rejestrowanego albo podręcznego.
Celowe zaniżanie odszkodowań za opóźniony lot
W przypadku opóźnienia lotu do miejsca docelowego o co najmniej 3 godziny lub odwołania go z powodów innych niż nadzwyczajne okoliczności, prawo reguluje wysokość odszkodowania dla konsumentów. Dlatego sytuacja, w której linie lotnicze nie informują o tym podróżnych, ale proponują im tzw. ugodę na niższą kwotę, budzi poważne wątpliwości Prezesa Urzędu.
Jak wynika ze skarg, przewoźnik proponuje im ugodę jako natychmiastową ofertę, ważną tylko do czasu wylądowania opóźnionego samolotu. W ten sposób wymusza podjęcie szybkiej decyzji, która dla konsumentów nie jest korzystna, proponując przykładowo 100 euro, zamiast należnych 250 euro. Również w przypadku, gdy podróżni składają reklamacje, wnioskując o przysługującą im zgodnie z prawem wysokość odszkodowania, Enter Air nie uwzględnia całości roszczeń.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, przedsiębiorcy grozi m.in. kara do 10 proc. obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk.
Przepisy określają jasno prawa i rekompensaty przysługujące konsumentom, a przedsiębiorca ma obowiązek ich o tym poinformować i wypłacić należne odszkodowanie. Jakiekolwiek próby limitowania praw konsumenckich i nierespektowania należnych roszczeń przez przedsiębiorców są niedopuszczalne. Podobnie jak nieudzielanie odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie. W naszej ocenie praktyki przewoźnika, jak np. wymaganie składania podwójnej reklamacji, mogą wskazywać na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny
Co przysługuje pasażerom za opóźniony lub odwołany lot?
Prawa pasażera przewidują pomoc osobom, które utknęły na lotnisku, a także finansowe odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot oraz odmówienie wejścia na pokład (overbooking). W ramach opieki przewoźnik powinien bezpłatnie zapewnić (w zależności od czasu oczekiwania na opóźniony lot):
- posiłki i napoje,
- dwie rozmowy telefoniczne, faksy lub e-maile,
- zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (tylko w przypadku konieczności oczekiwania na ten lot przez jedną lub więcej nocy).
W przypadku opóźnienia lotu o co najmniej 3 godziny, przewoźnik
zobowiązany jest do wypłaty odszkodowania. Prawo do odszkodowania z tytułu opóźnionego lotu nie przysługuje, gdy opóźnienie to jest spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami (np. warunki meteorologiczne uniemożliwiające dany lot, zagrożenie bezpieczeństwa lub strajki mające wpływ na działalność przewoźnika).
Z kolei w przypadku odwołania lotu przewoźnik zobowiązany jest do wypłaty odszkodowania. Prawo do odszkodowania nie przysługuje, gdy pasażer został poinformowany o odwołaniu lotu co najmniej 2 tygodnie przed planowanym czasem odlotu (lub przewoźnik zaproponował alternatywne połączenie) lub odwołanie lotu jest spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami.
W przypadku tzw. overbookingu przewoźnik lotniczy powinien najpierw wezwać ochotników do rezygnacji z lotu. Jeśli pasażerowi, wbrew jego woli, zostanie odmówiona możliwość wejścia na pokład, przewoźnik zobowiązany jest do wypłaty odszkodowania. Co więcej, ma w tej sytuacji prawo odstąpić od umowy. Przewoźnik będzie zobowiązany zwrócić w formie pieniężnej pełen koszt biletu w terminie 7 dni po cenie, za jaką został kupiony oraz zapewnić w najwcześniejszym możliwym terminie lot powrotny do pierwotnego miejsca wylotu.
Oto wysokość odszkodowania w poszczególnych przypadkach:
Źródło: UOKiK, Urząd Lotnictwa Cywilnego. Zdjęcie otwierające: Konwicki Marcin / Shutterstock
Część odnośników to linki afiliacyjne lub linki do ofert naszych partnerów. Po kliknięciu możesz zapoznać się z ceną i dostępnością wybranego przez nas produktu – nie ponosisz żadnych kosztów, a jednocześnie wspierasz niezależność zespołu redakcyjnego.