Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił zarzuty pięciu bankom. W sprawie chodzi o nieautoryzowane transakcje, przez które z kont ludzi znikały pieniądze. Banki nie chciały zwrócić kwoty z nieautoryzowanych operacji i miały wprowadzać klientów w błąd w odpowiedziach na reklamacje.
Nieautoryzowane transakcje – banki nie są zwolnione z odpowiedzialności
UOKiK postawił zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów bankom Millennium, BNP Paribas Bank Polska, Credit Agricole, mBank oraz Santander Bank Polska. Chodzi o nieautoryzowane transakcje. Z kont klientów znikały ich pieniądze, a nawet były zaciągane kredyty na ich dane. Banki negatywnie rozpatrywały reklamacje, nie chciały oddać środków i kazały klientom spłacać zobowiązania, które ktoś zaciągnął w ich imieniu.
W jednym z przypadków 72-letnia emerytka przez 30 lat odkładała pieniądze w banku. Oszust uzyskał dane uwierzytelniające i wypłacił z konta 170 tysięcy zł. Dodatkowo zaciągnął kredyt na 80 tysięcy zł. Jak twierdzi UOKiK, bank bezrefleksyjnie zmienił walutę i przelał pieniądze za granicę, doliczając opłatę za szybkość realizacji. Nikt nie zwrócił uwagi na to, jak podejrzana była to operacja – właścicielka konta miała niską emeryturę i wcześniej preferowała bezpieczne inwestycje. W dodatku oszust przed dokonaniem operacji, podszywając się pod emerytkę, zmienił jej stan cywilny, by nie potrzebować zgody męża na zaciągnięcie kredytu. Bank uznał jednak, że wina leży po stronie 72-letniej kobiety i nie zwrócił jej pieniędzy.
Na banku, jako na instytucji zaufania publicznego, spoczywa obowiązek podjęcia wszelkich kroków, aby zabezpieczyć środki swoich klientów. Do sytuacji, w których oszuści wyprowadzają z rachunków bankowych konsumentów środki lub zaciągają zobowiązania finansowe, dochodzi niestety bardzo często. Banki najczęściej ograniczają się do bezrefleksyjnego wykonywania operacji i nie poczuwają się do odpowiedzialności, mimo że czujność mogłaby wzbudzić już sama analiza transakcji na wczesnym etapie np. z uwagi na nietypowe kwoty, walutę, dokonane w krótkim czasie po zmianie danych lub kanałów dostępowych – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zwraca uwagę, że takich spraw w Polsce są tysiące.
Co o nieautoryzowanych transakcjach mówią przepisy?
W Polsce obowiązuje Ustawa o usługach płatniczych, która stanowi implementację unijnych przepisów. Wynika z niej, że banki muszą zwrócić kwotę nieautoryzowanej transakcji klientowi lub przywrócić rachunek do stanu sprzed dokonania operacji. Od tej zasady są dwa wyjątki:
- klient zgłosił sprawę później niż 13 miesięcy po transakcji,
- bank zawiadomił policję lub prokuraturę, bo podejrzewa, że klient dokonał oszustwa i udaje, że padł ofiarą nieautoryzowanej transakcji.
Nieautoryzowane transakcje to takie, w przypadku których użytkownik nie wyraził na nie zgody. Dotyczy to również sytuacji, w której np. ktoś podał prawidłowy kod PIN umożliwiający wykonanie operacji, ale prawdziwy właściciel konta nie zgodził się na transakcję. Autoryzowanie nie jest tożsame z uwierzytelnieniem. Nawet jeśli transakcja została prawidłowo uwierzytelniona (choćby przez podanie wspomnianego już kodu PIN), ale właściciel konta nic o tym nie wiedział, to wciąż bank musi zwrócić środki.
Bank może twierdzić, że oprócz uwierzytelnienia wątpliwa transakcja była autoryzowana przez użytkownika lub że do transakcji doszło w wyniku rażącego niedbalstwa użytkownika. Wtedy bank musi jednak to udowodnić. Dana instytucja finansowa powinna najpierw zwrócić klientowi środki, a potem dochodzić swoich ewentualnych roszczeń.
Nie kwestionujemy prawa banku do dochodzenia roszczenia w sytuacjach winy konsumenta. Jednak w wielu przypadkach narzędzia uwierzytelniania oraz zabezpieczeń banku nie chronią konsumenta przed nieautoryzowanymi transakcjami. W takiej sytuacji, gdy oszustom udaje się rozpracować bankowe procedury i zabezpieczenia, bank nie może być sędzią we własnej sprawie, arbitralnie odrzucając reklamacje konsumentów oraz wbrew obowiązującemu prawu wstrzymując się od zwrotu środków – informuje UOKiK i zaznacza, że oceną i uznaniem winy w przypadku wątpliwych transakcji powinny zajmować się sądy.
Banki miały również wprowadzać klientów w błąd w odpowiedziach na reklamacje. Chodzi m.in. o stwierdzenia, że samo wykazanie uwierzytelnienia przez bank zwalnia go z obowiązku zwrotu. Mogło to zniechęcać okradzione osoby do dochodzenia swoich praw.
źródło: UOKiK, zdjęcie główne: Emil Kalibradov/Unsplash