Dodatkowe opłaty, które pojawiały się na fakturach klientów Orange Polska, zainteresowały Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Prezes tej instytucji zdecydował o postawieniu operatorowi zarzutów. Sprawa jest w toku, a za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów UOKiK może nałożyć karę wynoszącą do 10% obrotów.
Dodatkowe opłaty na fakturach w Orange – skąd całe zamieszanie?
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny postawił zarzuty Orange Polska. To efekt nieprawidłowości, które – jak stwierdził urząd – miały miejsce w przypadku aktywacji płatnych usług. Niektóre były oferowane przez Orange, a inne przez zewnętrzne podmioty. Na rachunkach wystawianych przez pomarańczowego operatora, a konkretnie w rubryce usługi elektroniczne, można było znaleźć dodatkowe opłaty. Naliczano je za dwa rodzaje usług:
- usługi nietelekomunikacyjne świadczone przez Orange (aktywowanem.in. za pośrednictwem powiadomień tzw. flash SMS i kliknięcie przez konsumenta przycisku OK po jego otrzymaniu). Chodzi m.in. o następujące serwisy: Gdzie jest Dziecko, Chroń dzieci w sieci, Nawigacja Orange, CyberTarcza oraz Zabezpiecz PESEL.
- usługi podmiotów trzecich rozliczane przez operatora przy wykorzystaniu Zamów z Orange (chodzi o tzw. direct billing, w którym opłata automatycznie jest doliczana do rachunku). Są to takie serwisy jak np. GAMEMINE, KidzInMine, VIDIX.mobi.
Na fakturze opłaty za obie te usługi widniały pod nazwą „usługi elektroniczne”, co utrudniało konsumentom rozpoznanie co to są za usługi i kto je świadczy. Wiele osób, które zgłosiło się do UOKiK, twierdziło, że nie zamawiało dodatkowych usług i stąd nie wiedziało skąd się wzięły naliczone opłaty – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK. Jak dodaje, zgodnie z prawem przedsiębiorcy powinni uzyskać od konsumentów jednoznaczne potwierdzenie, że wiedzą oni, iż dana usługa jest płatna. W przypadku Orange Polska sygnały konsumencie potwierdzają, iż mechanizm zamawiania usług premium mógł wprowadzać w błąd i narażać konsumentów na dodatkowe koszty – twierdzi prezes UOKiK.
Problematyczne Flash SMS-y i direct billing
UOKiK informuje, że usługi świadczone przez Orange Polska pod własną marką klienci aktywują za pośrednictwem powiadomień. Te nagle pojawiają się na ekranie. Wystarczy, że użytkownik kliknie OK pod otrzymanym powiadomieniem. Wiadomości nie można później zobaczyć w skrzynce odbiorczej, dlatego to tzw. flash SMS. UOKiK zaznacza, że konsumenci nie byli świadomi, że aktywowali płatne usługi, a powiadomienia mogli potraktować jako spam. Prezes urzędu zarzuca pomarańczowemu operatorowi, że ten źle oznaczył przycisk służący do złożenia zamówienia. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta powinien się tam znaleźć napis „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważny – przypomina UOKiK. Urząd podejrzewa też, że Orange może nie potwierdzać na trwałym nośniku warunków zawarcia umowy świadczenia płatnych usług.
Kolejną kwestią jest direct billing. Niektóre usługi, z których mogą korzystać klienci Orange, dostarczają inne podmioty. Pomarańczowy operator po prostu je udostępnia i dolicza płatności bezpośrednio do rachunku użytkownika w ramach usługi Zamów z Orange. Klienci operatora przekazali UOKiK-owi, że do aktywacji usług (m.in. GAMEMINE, KidzInMine, VIDIX.mobi) dochodziło m.in. za pośrednictwem linku zamieszczonego na stronie internetowej. Inne przypadki to reklamy w grze mobilnej, a także wykorzystanie karty SIM w routerze. Po reakcji prezesa UOKiK Orange poprawiło mechanizm autoryzacji, ale pozostał problem braku potwierdzania skorzystania z usługi i sposobu rozpatrywania reklamacji.
Czytaj także: Wieczny Windows 10? Nic bardziej mylnego! Microsoft podaje datę końca wsparcia
Ze skarg konsumentów wynika, że odpowiedzi Orange Polska zawierały powtarzające się, ogólne informacje o usłudze „Zamów z Orange”. Spółka informowała, że opłata została naliczona prawidłowo, nie odpowiada za wyższe rachunki i że jedynie pośredniczy w naliczaniu płatności. Nie udzielała informacji o zasadach świadczenia usługi „Zamów z Orange” i jej regulaminie, sugerowała, że reklamacja powinna być skierowana do innego podmiotu – wyjaśnia UOKiK. Teraz urząd sprawdzi, czy operator nie utrudniał klientom dochodzenia roszczeń przez brak udzielania pełnych informacji. Będziemy nadal przyglądać się tej sprawie.