Na naszym portalu często przytaczamy słowa analityków oraz reprezentantów konkretnych marek. Tym razem przeprowadziliśmy wywiad z Arkadiuszem Komisarzem z Force GSM. Jak serwisant telefonów ocenia awaryjność składanych smartfonów? Czy można wskazać firmę, której telefony psują się częściej od urządzeń innych producentów? To tylko wybrane kwestie, które poruszyliśmy w wywiadzie. Zapytaliśmy także naszego rozmówcę o najbardziej nietypowe zlecenie, jakie otrzymał. Zapraszamy do lektury.

Wywiad z Arkadiuszem Komisarzem

wywiad z Arkadiuszem Komisarzem
Arkadiusz Komisarz, Force GSM / fot. Android.com.pl

Mateusz Nowak, Android.com.pl: Producenci smartfonów chwalą się rozmaitymi certyfikatami wytrzymałości, jakie zdobywają ich urządzenia, a klienci coraz częściej inwestują w akcesoria ochronne. Serwisów telefonów jednak nie brakuje, wręcz przeciwnie – otwierają się nowe. Z czego to wynika, jakie problemy ze smartfonami mają osoby, które oddają je do serwisów?

Nie przegap
Wywiad z CEO realme w Europie – Madhav Sheth zapowiada zmiany
Madhav Sheth
Nowy wiceprezes oraz CEO realme w Europie i Indiach, czyli Madhav Sheth, znalazł chwilę czasu dla nas i zgodził się odpowiedzieć na kilka pytań. Ostatnie dni dla marki były wyjątkowo zajęte, bo firma po raz pierwszy pojawiła się na międzynarodowych targach IFA w Berlinie. W związku z tym postanowiliśmy porozmawiać o planach na przyszłość, rozwoju […]

Arkadiusz Komisarz, Force GSM: Generalnie uważam, że zabezpieczenie smartfona jest najważniejszą kwestią poza dbaniem o urządzenie podczas jego użytkowania, by utrzymać je w dobrym stanie. Problem polega na tym, że ludzie mimo zabezpieczania swoich telefonów i tak je psują. Zdarzają się sytuacje, gdy ktoś uszkodzi smartfon, gdy akurat etui jest zdjęte albo np. telefon zostaje przygnieciony klapą od bagażnika. Czasem występują też uszkodzenia złącz ładowania, spowodowane nieumiejętnym wtykaniem kabla czy złym doborem akcesoriów.

Rzadko zdarza się, by coś w telefonie zepsuło się samo z siebie

MN: Czy jest jakaś reguła, według której smartfony od jednego producenta psują się częściej, niż sprzęt konkurencji, czy tego typu teorie to mit?

AK: To mit. Obecnie producenci robią dość solidne urządzenia, a klienci często je zmieniają. Rzadko zdarza się więc, żeby coś w telefonie zepsuło się samo z siebie. Najczęściej jako użytkownicy sprawiamy, że coś przestaje działać. Chodzi o zalania, upadki, tego typu rzeczy. Odsetek sytuacji, gdy awarii uległa np. płyta główna lub stało się coś innego, na co nie miał wpływu czynnik ludzki, jest bardzo niewielki.

MN: Nawet w najtańszych smartfonach producenci dbają więc o dobrą jakość wykonania podzespołów?

AK: Tak, zgadza się. Najtańsze urządzenia trafiają na serwis mniej więcej tak samo często, jak np. flagowce od Apple. Jest to spowodowane też tym, że gdy kupujemy tani telefon, szybciej go zmienimy na nowy i możliwe, że nie zdąży nam się on popsuć.

Niestety, składane smartfony są przewidziane na pewną liczbę rozsunięć, otworzeń

MN: Tematem na czasie są teraz smartfony ze składanymi ekranami. Od niedawna pierwsze modele są dostępne w regularnej sprzedaży i każdy (jeśli oczywiście go na to stać) może kupić sobie takie urządzenie. Czy jako serwisant miałeś już do czynienia z takimi telefonami? Jak oceniasz ich potencjalną awaryjność?

AK: W Force GSM nie mieliśmy jeszcze takich smartfonów na serwisie, więc ciężko mi jednoznacznie ocenić, jak długo składany ekran w telefonie może dobrze działać. Kojarzy mi się to jednak z niegdyś popularnymi sliderami. W takich urządzeniach są elementy ruchome, które pracują. Niestety, ale tego typu telefony są przewidziane na pewną liczbę rozsunięć, otworzeń. To, ile dokładnie wytrzymają, zależy od tego, jak przyłożył się producent. Ostatni wypust Samsunga ze składanym ekranem to już jest któraś z kolei propozycja. Ciągle są nanoszone jakieś poprawki, bo coś nie działa tak, jak powinno, ekran jest podatny na uszkodzenia. Z Motorolą Razr, gdy nie była jeszcze gotowym produktem, też na początku był efekt wow, a po czasie wyszło, że jeszcze wiele trzeba poprawić, żeby tego typu smartfon wytrzymał chociaż okres gwarancji. Model wypuszczony na rynek jest już ponoć dobry, ale trzeba pamiętać, że nadal ma określoną żywotność.

MN: Czy ludzie obawiają się utraty swoich danych, gdy oddają telefon do serwisu?

AK: To też bardzo aktualny temat. Bardzo wielu klientów nie wysyła urządzenia na gwarancję, by nie stracić danych z pamięci wewnętrznej. Według mnie to dziwne, bo jeśli ktoś miałby na telefonie bardzo ważne dane, mógłby korzystać z różnego rodzaju kopii zapasowych, chmur.

MN: Ale refleksja na ten temat najczęściej przychodzi dopiero wtedy, gdy coś złego stanie się z telefonem.

AK: Tak, jest naprawdę masa klientów, którzy po przyjściu do serwisu od razu pytają, co ze zdjęciami z pamięci telefonu, co z kontaktami. Ludzie są też bardzo niecierpliwi. Uważają, że nie mogą sobie pozwolić na długi czas bez telefonu i chcą, by dokonać naprawy jak najszybciej.

Procedury dużych firm gwarancyjnych bywają dziwne

MN: Czasem jednak ludzie nie boją się samej utraty danych, które są na smartfonie, gdy te ewidentnie są do odzyskania. Co w przypadku, gdy ktoś obawia się, że z prywatnych informacji na jego temat, które są zawarte w smartfonie, ktoś obcy zrobi niepożądany użytek? W jaki sposób serwisy, takie jak Force GSM, dbają o prywatne dane użytkowników znajdujące się na telefonach oddawanych do naprawy?

AK: Wielu klientów ma kody blokady i inne zabezpieczenia na swoich smartfonach. Jeśli tylko się da, my nie ingerujemy w dane znajdujące się na telefonie ani w jego oprogramowanie. Jeśli odblokowanie urządzenia jest niezbędne, by przetestować, czy coś działa, możemy próbować skorzystać z menu serwisowego. Nie zawsze jednak przynosi to rezultat. Wtedy klienci decydują się często, byśmy np. działanie ekranu przy odblokowanym smartfonie sprawdzili przy nich. Klienci mają też do nas pewne zaufanie. Nie resetujemy automatycznie każdego urządzenia, które trafia na serwis. Robimy to tylko, gdy zajdzie taka potrzeba i wcześniej proponujemy klientowi zrobienie kopii zapasowych danych.

MN: Oficjalne serwisy gwarancyjne często od razu przywracają każdego smartfona do ustawień fabrycznych, nawet jeśli uszkodzony został np. jakiś port, a z oprogramowaniem wszystko jest w porządku.

AK: Taka jest ich polityka. My staramy się wyjść klientom naprzeciw. Procedury dużych firm gwarancyjnych bywają dziwne, np. nie uznają one lutowania złączy. Proponują zamiast tego wymianę całej płyty głównej, co generuje bardzo duże koszty dla klienta. My możemy wymienić samo złączę słuchawek czy ładowania. Jest to tańsze i pozwala nie ingerować w dane na smartfonie.

Niewielka część klientów chce naprawiać smartfon, nawet gdy to się nie opłaca

MN: Często zdarza się, że naprawa smartfona nie jest w ogóle opłacalna?

AK: Zdarzają się takie sytuacje, szczególnie w przypadku smartfonów budżetowych. Części do takich telefonów ogólnie są tańsze, ale jeśli wystąpi awaria, w wyniku której trzeba wymienić kilka rzeczy, może się okazać, że za nowe urządzenie ze sklepu zapłacimy niewiele więcej, niż za naprawę. Wtedy klienci raczej rezygnują z naprawy.

MN: A zdarza się, że ktoś jest tak przywiązany do swojego telefonu, że uparcie obstawia przy jego naprawie?

AK: Tak, jak najbardziej, ale tylko niewielka część klientów tak postępuje. Zostawiamy im wybór, to jest ich decyzja.

MN: Na początku rozmowy wspominałeś o powodach, przez które często smartfony ulegają uszkodzeniu. Mówiłeś m.in. o zalaniu telefonu. To temat, na który krąży w sieci mnóstwo różnych teorii, często wzajemnie się wykluczających. Wyjaśnijmy więc raz na zawsze, co robić, a czego absolutnie unikać, gdy doprowadzimy do zalania smartfona wodą i urządzenie się nie włącza.

AK: Czas odgrywa największą rolę. Jeśli ekran jest czarny i nic nie działa, najlepiej przyjechać do najbliższego serwisu i nie robić nic samemu. Są teorie o wkładaniu telefonu do ryżu czy o użyciu jakichś substancji, które rzekomo wyciągają wilgoć. Jest w tym jakieś ziarnko prawdy. Jeśli jednak woda dostała się między ekran a płytę główną, to tam tego ryżu nie wsadzimy. Dużym problemem przy zalaniu smartfona jest jego bateria i ryzyko dostania się tam wody. Starajmy się nie trząść telefonem, nie włączać go i nie podłączać do ładowarki. Inaczej może pojawić się zwarcie, które ostatecznie zepsuje telefon. Złym pomysłem jest też zostawianie telefonu na słońcu.

Certyfikaty i normy mają sens, dopóki naprawdę nie zalejemy smartfona

Na pocieszenie: każdy przypadek jest inny, nie powinniśmy martwić się na zapas. Może będziemy mieli na tyle szczęścia, że woda będzie stała na płycie głównej i nie zdąży spowodować uszkodzeń. Wtedy serwisanci rozbiorą urządzenie, wysuszą je i wyczyszczą i wszystko będzie działać. Dzieje się tak z aż połową zalanych smartfonów.

MN: Warto sugerować się certyfikatami wodoodporności urządzeń przy zakupie telefonu?

AK: Te certyfikaty i normy mają sens, dopóki naprawdę nie zalejemy telefonu. W pracy serwisanta wielokrotnie spotkałem się z sytuacjami, gdy odmówiono naprawy gwarancyjnej po zalaniu, mimo że telefon był rzekomo wodoodporny. I tyczy się to zarówno firm Samsung, Sony, jak i innych producentów.

MN: To wynika z niedoróbek technicznych czy producent nie jest w stanie zweryfikować, jak głęboko i na jak długo zanurzyliśmy urządzenie i czy wypełnia to normy określone przez certyfikat?

AK: Właśnie, producent nie jest w stanie tego zweryfikować. Ktoś mógł głęboko zanurzyć smartfon w wodzie i tłumaczyć się potem, że tylko wyciągnął go na deszczu. Nie ma jak tego sprawdzić. Producent ma swoje procedury i się ich trzyma. Ciekawostka: wsadziłem kiedyś Samsunga Galaxy S7 Edge do basenu, świadomie, by sprawdzić, co się stanie. Telefon całkowicie przestał działać. Jakiś czas później na własne oczy widziałem, jak pewna osoba z tym samym modelem telefonu pływa w słonym morzu, wielokrotnie go zanurzając. Podszedłem i spytałem o tę sytuację – smartfon miał 3 lata, wielokrotnie był zanurzany i nic się nigdy nie stało. Także nie ma na to reguły.

Klient próbował zepsuć telefon, który był sprawny

MN: Po czym poznać dobry serwis z telefonami?

AK: Przeciętnemu człowiekowi będzie ciężko to zweryfikować. Na pewno warto poczytać opinie o serwisie w internecie. Warto także zweryfikować zaopatrzenie serwisu i czas realizacji usług. Niektóre serwisy mają ubogi zasób części i naprawy w nich się przeciągają lub w ogóle nie dochodzą do skutku. Wielu klientów wraca do serwisu, w którym już kiedyś udało się naprawić ich telefon. Nam osobiście jest bardzo miło, gdy trafia do nas urządzenie i po jego otwarciu widzimy w środku naszą plombę. W takich sytuacjach nasi klienci mogą liczyć też na pewien rabat.

MN: Jesteś serwisantem już od kilku lat. Jaka była najdziwniejsza sytuacja, z którą się spotkałeś w pracy i jak ci się udało z niej wybrnąć?

AK: Kiedyś klient przyszedł do nas i poprosił o rozebranie urządzenia. Próbowałem się dowiedzieć, czemu miałoby to służyć, ale to się nie udało. Umówiliśmy się na pewną kwotę i ja rozebrałem ten telefon. Klient mi zapłacił, wziął telefon rozebrany na części i poszedł. Następnego dnia wrócił z tymi samymi częściami, ale płyta główna była spalona.

MN: Próbował coś sam naprawiać przy tym telefonie?

AK: Nie, zepsuć, bo ten telefon był sprawny, gdy go rozbierałem poprzedniego dnia. Nie wiem, w jakim celu spalił tę płytę, ale zostałem poproszony o ponowne złożenie telefonu. Powiedziałem klientowi o spalonej płycie głównej i zapytałem, czy osiągnął swój cel. Powiedział, że tak, był zadowolony. To była chyba najdziwniejsza usługa, jaką wykonałem. Powiem szczerze, że jakby ten klient mi powiedział wcześniej, że zamierza zepsuć urządzenie, to bym się bardziej zastanowił, jaki jest tego cel i czy wykonać to zlecenie. 

Powiedziałem klientowi o spalonej płycie głównej i zapytałem, czy osiągnął swój cel. Powiedział, że tak, był zadowolony

MN: Chciałem jeszcze zapytać, co Ciebie trzyma w tym zawodzie, ale może właśnie chodzi o takie historie, które są urozmaiceniem rutynowej pracy…

AK: Nie nudzi mnie ta praca. Mamy dynamiczny rynek, co miesiąc – dwa zdarza się na nim coś nowego, wychodzą nowe technologie. Jeśli chodzi o same naprawy, również nie ma monotonii, każdy przypadek naprawy jest inny. Przychodzą klienci, których telefony lądowały w morzu, basenie, zupie, toalecie…

A czasem lepiej nie wiedzieć.

Czasem lepiej nie wiedzieć, dokładnie.


Czytaj także: Konkurencja przynosi korzyści – rozmowa z dyrektorem Realme w Polsce

Arkadiusz Komisarz – kierownik Force GSM (wrocławskiej sieci serwisów z telefonami, które przyjmują również zlecenia wysyłkowe). Naprawami telefonów zajmuje się już od 5 lat.




Mateusz Nowak

Student dziennikarstwa i komunikacji społecznej, interesują go nowe technologie, a także kwestie społeczne i polityczne. W wolnym czasie czyta, słucha muzyki (głównie hip-hop) lub ćwiczy na siłowni.