Na Wykopie w ostatnim czasie trwa afera i lincz jednego ze sklepów, który zajmuje się między innymi dystrybucją produktów Xiaomi. Wiele wskazuje jednak na to, że oskarżenia są bezpodstawne.
Wykopowicz kontra Proline
Zacznijmy od początku. Pewien użytkownik Wykopu zakupił telefon Xiaomi Redmi 5 Plus w sklepie internetowym Proline. Telefon po pewnym czasie popsuł się, na wyświetlaczu pojawiły się przebarwienia. Wykopowicz postanowił złożyć reklamację z tytułu rękojmi z żądaniem wymiany towaru na nowy. Jako, że sklep Proline jest także dystrybutorem, to na niego w takiej sytuacji spada odpowiedzialność za sprzęt.
Telefon nie został naprawiony, właściciel otrzymał pismo, według którego urządzenie jest wygięte i nie podlega prawu do rękojmi. Problem w tym, że właściciel sprzętu nie zgodził się z ekspertyzą i dość poważnie skrytykował sklep wywołując jednocześnie omawianą aferę. Na portalu Wykop pojawił się wpis z oskarżeniem o masowe odrzucanie reklamacji.
Całkowicie wymyślone zarzuty opisujące telefon, jak gdyby dotarł tam całkowity złom; spójrzcie na galerię, którą wrzuciłem wyżej – czy widzicie tam powyginany w trąbkę szrot, czy jednak normalny telefon w normalnym stanie? Mamy listę nieistniejących wad i obietnicę „dokumentacji fotograficznej”, której jednak nie jest nam dane zobaczyć. Wygięcie w łuk? Naciśnięcie w miejscu plamy? Skąd w ogóle taki pomysł? Zresztą, każdy kto ma do czynienia z reklamacjami wie, że kiedy firma zaczyna już używać zwrotów typu „serwis stwierdził uszkodzenie mechaniczne” i „X jest wynikiem niewłaściwego użytkowania” to tak naprawdę nawet nie ma po co czytać dalej, bo sklep po prostu odrzuca reklamacje „z urzędu” – to pseudo-powody równie legendarne jak „zalanie”, tj. formułki używane wtedy, kiedy nie ma się do czego przyczepić/nikomu nawet nie chce się robić ekspertyzy, no ale jednak coś trzeba wpisać jako powód odrzucenia.
Jak widać właściciel telefonu kompletnie nie wierzy w uszkodzenie mechaniczne. Ponadto uważa on, że takie argumenty są wykorzystywane gdy „nie ma się do czego przyczepić”. Wytyka on także brak zgody na pozasądowe rozwiązanie sporów, choć z tej formułki korzysta wiele serwisów. Kolejnym sporym elementem jest konieczność osobistego odebrania sprzętu w Katowicach. To faktycznie duży błąd, serwisy przeważnie odsyłają taki sprzęt na koszt reklamującego. Dalsza część wpisu dotyczyła głównie kwestii zwrotu sprzętu.
Proline odpowiada
Na portalu Wykop pojawiła się oficjalna odpowiedź na zarzuty. Niestety, wykopowicze zakopali znalezisko, uznali je za informację nieprawdziwą. Pracownik sklepu na początku zajął się tematem masowego odrzucania reklamacji. Proline w 2018 roku sprzedał 30 tysięcy telefonów Xiaomi. Około 5% egzemplarzy trafiło do serwisu. Oznacza to 1500 reklamacji w ciągu roku, 125 miesięcznie. W ciągu miesiąca jedynie pojedyncze sztuki spotkały się z odmową naprawy. Musze przyznać, że te wartości lekko mnie zaskoczyły. Nie spodziewałem się, że telefony Xiaomi są aż tak awaryjne. Pracownik sklepu wytknął właścicielowi felernego telefonu załączanie zdjęć, na których nie widać wykrzywienia. To fakt, właściciel telefonu mimo namowy innych wykopowiczów nie chciał udostępnić dokładniejszych zdjęć, które mogłoby podważyć opinię serwisu. Pracownik sklepu wytyka również brak opinii niezależnego serwisu, którą rzekomo istniała i miała podważyć decyzję serwisu Proline. Ponad to sklep w związku z pomówieniem prosił o sprostowanie wpisu. Z uwagi na brak jakiejkolwiek odpowiedzi po raz pierwszy w historii tej firmy podjęto kroki prawne.
Kto jest winny?
Zapoznając się z obiema wersjami wydarzeń odnoszę wrażenie, że wina jest obustronna. Sklep zawinił procesem zwrotu towaru, powinna zostać także udostępniona dokumentacja fotograficzna. Pomijam już fakt, że według wykopowicza podmieniona została ładowarka. Właściciel urządzenia z kolei przez długi czas nie chciał przedstawić dowodów bezwzględnie podważających opinię serwisu. Po długich namowach udostępnił kilka bardziej szczegółowych zdjęć urządzenia.
Długo analizowałem oba zdjęcia. Na pierwszym muszę przyznać, że widoczne jest minimalne wykrzywienie w kierunku wyświetlacza. Defekt widoczny jest głównie między przyciskami blokady i głośności. Da się także zauważyć powiększoną szczelinę pomiędzy ramką wyświetlacza a tylną częścią obudowy. Na drugim zdjęciu nie dostrzegam już tych defektów. Można by powiedzieć, że nawet jeśli telefon jest minimalnie wygięty, to serwis powinien przymknąć oko. To niestety tak nie działa – każdy serwis odrzuci reklamację nawet przy ledwie zauważalnym wygięciu obudowy. Nie ma tu znaczenia, czy reklamowana usterka wynika z wykrzywienia obudowy, takie są procedury i nic z nimi nie zrobimy. Mało tego w takich typu sytuacjach serwisy zazwyczaj nie podejmują się napraw pogwarancyjnych. Nie chcę tutaj definitywnie osądzać kto jest winny. Musiałbym w tym celu sam obejrzeć telefon i ocenić jego stan, a takiej możliwości nie mam. Dowody są poszlakowe i każdy powinien wyrobić własną opinię.
Subiektywna opinia
Osobiście bardziej jestem jednak skłony uwierzyć w decyzję Proline. Sklep ten znam od lat i nigdy nie słyszałem na jego temat złych opinii, co nie jest takie oczywiste. Potwierdzają to np. oceny w serwisie Opineo. Jest ich prawie 7 tysięcy i poza negatywami spowodowanymi omawianą aferą są całkiem dobre jak na sklep zajmujący się także serwisem. Tu mała uwaga – serwisy prawie zawsze mają fatalną opinię. Gdyby decyzja o odrzuceniu reklamacji faktycznie była nieuzasadniona, to Proline prawdopodobnie szybko by tę aferę odkręcił. Bez wątpienia obalić można teorię wykopowicza, według której Proline masowo odrzuca wszystkie reklamacje – jest to nierealne.
Jakie będą skutki afery?
Wykopowicze nie raz już dali się zmanipulować rozkręcając bezpodstawną aferę. 2 lata temu pewien wykopowicz oskarżył Lenovo o rozdawanie atrap laptopów podczas imprezy WGW. Jak się okazało oskarżenie było nieprawdziwe, jego autor po prostu nie dosłyszał co jest przedmiotem konkursu. Ostatecznie wykopowicz przyznał się do błędu, a Lenovo odstąpiło od kroków prawnych. Nie zmieniło to jednak tego, że oryginalne znalezisko zanotowało 180 tysięcy wyświetleń. Rok temu inny wykopowicz oskarżył Orange o zamiar odcięcia internetu Danielowi Magicalowi. Była to bzdura, jednak bez większych strat po stronie operatora. Proline podczas omawianej afery zaliczył ogromną stratę wizerunkową, której nie da się szybko odbudować. Jeżeli sklep jest całkowicie pewny swojej decyzji, to nie dziwią kroki prawne podjęte wobec wykopowicza. Mówimy tu o ogromnych stratach, które nawet trudno oszacować. W ostatnich dniach doszło także do pewnej, niedopuszczalnej sytuacji – na stronę sklepu przypuszczono atak DDoS, w wyniku czego była ona niedostępna przez dość długi czas. Nie wiem kto był za to odpowiedzialny, ale takiego zachowania nie da się w żaden sposób wytłumaczyć. Dalszym losem omawianej afery prawdopodobnie zajmie się sąd.