[Z pamiętnika serwisanta] Czy serwisantowi zależy na unieważnieniu gwarancji?

Adrian Celej Artykuły 2019-01-27

Często mówi się, że serwisy próbują celowo unieważnić gwarancję na reklamowany produkt. Bez problemu znajdziemy wypowiedzi ludzi, którzy opowiadają jak to serwis sam obił lub zalał ich telefon czy tablet. Jak jest naprawdę? Czy serwisant może liczyć na profity za unieważnienie gwarancji? Czy z jakiegoś powodu zależy mu na tym?

Czym jest gwarancja i dlaczego się ją unieważnia?

Zacznijmy od początku – czym jest gwarancja producenta? Jest to okres (najczęściej 2 lat) w którym producent gwarantuje bezawaryjną pracę urządzenia. Jeśli stałoby się inaczej, to producent musi przywrócić urządzenie do pełnej sprawności. Podstawą takiej gwarancji jest zachowanie integralności urządzenia – musi ono być w takim stanie, w jakim wyszło z fabryki. Gwarancja może zostać unieważniona w przypadku stwierdzenia ingerencji w sprzęt lub oprogramowanie poza autoryzowanym serwisem, uszkodzenia mechanicznego spowodowanego np. upadkiem czy zalania cieczą.

Jakie obicie, przecież wyświetlacz jest cały!?

Czasem unieważnienie gwarancji ciężko wytłumaczyć klientowi, może on nie zgadzać się z opinią serwisanta. Załóżmy, że telefon jest cały obity, ramka ma pęknięcie i zostaje wysłany do serwisu na wadliwie działający ekran dotykowy lub brak reakcji na próbę uruchomienia. Taki telefon nie zostanie naprawiony, ponieważ jego stan oznacza nieprawidłową eksploatację. Niektóre serwisy proponują w takiej sytuacji naprawę pogwarancyjną i tu zaczyna się dramat. Jedni klienci przyjmują do świadomości, że sami zepsuli swój telefon, inni opowiadają jak to upadł z dywanu na podłogę i sam się poobijał, inni wyrzucają wszystkie znane sobie bluzgi w stronę pracownika serwisu. Co można osiągnąć wyzywając przez telefon serwisanta? Absolutnie nic, ale niektórzy chyba myślą, że technik zmieni zdanie i naprawi telefon. Na skutek upadku może dojść nie tylko do zbicia panelu dotykowego, ale także do jego niewidocznego uszkodzenia czy też do awarii płyty głównej. Zdarza się, że telefony po pogwarancyjnej wymianie wyświetlacza ponownie wracają do serwisu z uszkodzoną płytą główną, serwisanci wolą unikać takich sytuacji.

Zobacz też: Oppo z serwisem w Polsce — naprawy nie będą problemem

Przecież ja go nigdy nie zalałem!

Serwisy często odbierają gwarancję za zalania telefonów. W takim przypadku nie proponuje się naprawy pogwarancyjnej, autoryzowany serwis nie chce więcej widzieć tego telefonu. Dlaczego tak się dzieje? Otóż na każdą naprawę musi być gwarancja, nie zależnie od tego czy to gwarancja producenta, czy serwisu na część wymienioną pogwarancyjnie. W przypadku zalania można wymienić wyświetlacz, a telefon wróci 2 tygodnie później z martwą płytą główną. Jak serwisant rozpoznaje zalanie? Zazwyczaj towarzyszą mu specyficzne usterki, takie jak martwy wyświetlacz, plamy na wyświetlaczu czy nie działające lub robiące zwarcie gniazdo USB. Wewnątrz zalanie ujawnia się w postaci korozji na elektronice, zazwyczaj rozpoznaje się je po białym nalocie. Istnieją także markery zmieniające kolor pod wpływem wilgoci, ale to nie zawsze dobry wyznacznik. Owszem, niektórzy tłumaczą się, że telefon nigdy nie wpadł do wody itp. W rzeczywistości do zalania może doprowadzić korzystanie z telefonu na deszczu czy obsługa mokrymi rękami. Oczywiście pozostają zagadki trudne do wyjaśnienia, jak np. dosłownie utopione tablety, a jak wiadomo takich urządzeń nie nosi się zwykle przy sobie i nie są one aż tak narażone na zalanie jak telefony.

Czy serwisant może bez powodu odebrać gwarancję?

Mogłoby się wydawać, że serwisanci unieważniają gwarancję bo nie chce im się naprawiać danego urządzenia, nie mają na to czasu lub części. To kompletne bzdury. Zadaniem techników jest naprawianie telefonów, nie otrzymują oni profitów za zabieranie gwarancji, nie ma też znaczenia jak długo będą oni zajmować się jednym telefonem. Nawet jeśli naprawa jest skomplikowana, to i tak trzeba ją wykonać, czas nie ma tu znaczenia. Części to też nie problem, na wszystkie trudne sytuacje są rozwiązania. Odebranie gwarancji na telefon nie jest tak proste jak mogłoby się wydawać. Każda taka sytuacja musi być udokumentowana, technik musi udowodnić, że dane urządzenie nie podlega już gwarancji. Oczywiście klienci i tak nie zawsze się z tym zgadzają, w efekcie czego dzwonią i piszą do serwisu, próbują się odwoływać. Jeśli technik odebrałby gwarancję i nie miałby ku temu udokumentowanych podstaw, to musiałby liczyć się z poważnymi konsekwencjami. Czasem w przypadku braku widocznych i łatwych do udokumentowania dowodów lepiej jest przymknąć oko i naprawić dane urządzenie, niż potem brać na siebie ewentualne konsekwencje. Nie ma takiej możliwości, aby technik unieważnił gwarancję od tak, bo np. nie chciało mu się czegoś naprawiać, odebranie gwarancji w większości tak naprawdę ostatecznością.

Zobacz też: [Z pamiętnika serwisanta] Dlaczego serwis odsyła nienaprawiony telefon?

Tekst powstał w oparciu o historie opowiedziane przez chcącego zachować anonimowość pracownika pewnego autoryzowanego serwisu. Nie można zagwarantować, że podobne procedury działają we wszystkich serwisach.



x