[Z pamiętnika serwisanta] Dlaczego serwis odsyła nienaprawiony telefon?

Adrian Celej Artykuły 2019-01-20

Czasem zdarza się, że odsyłamy na naprawę gwarancyjną telefon lub inne urządzenie, po czym serwis odsyła je bez jakiejkolwiek naprawy twierdząc, że urządzenie jest sprawne, nie znaleziono żadnej usterki. Dlaczego tak się dzieje? Co wtedy robić?

Samo się naprawiło

Przed wysłaniem telefonu do serwisu powinno się zresetować go do ustawień fabrycznych. Różnie z tym bywa, ale to już inny temat. Teraz załóżmy, że problem był spowodowany przez oprogramowanie np. nie działał aparat, ponieważ blokowała go jakaś aplikacja. Klient resetuje telefon po czym bez sprawdzenia wysyła go na reklamację. Serwisant czyta zgłoszenie, sprawdza telefon i… usterki brak. Co robi się w takiej sytuacji? Można profilaktycznie ponownie wgrać oprogramowanie, jednak fakt jest taki, że telefon wróci do właściciela z opisem informującym, że usterki nie znaleziono. Takie sytuacje to plaga. Co najgorsze klienci czują się w takiej sytuacji olani przez serwis i oszukani.

Usterka występuje bardzo rzadko

Są takie sytuacje, w których do odnalezienia przyczyny usterki potrzeba jasnowidza. Klient zgłasza telefon, problem istnieje, czasem nawet dołącza dowód w postaci zdjęć czy filmu. Technik sprawdza smartfon i nic podejrzanego się nie dzieje. Takich sytuacji nikt nie lubi, usterkę trzeba znaleźć, ale jest to zadanie monotonne i czasochłonne. Czasem nawet po kilku dniach testów nie udaje się znaleźć przyczyny i telefon trzeba odesłać jako sprawny, przy czym zazwyczaj dotyczy to bardziej ogólnych problemów, jak niestabilna praca urządzenia. Tego typu problemy dotyczą wszystkiego – oprogramowania (to akurat najmniejszy problem), elektroniki, baterii czy wyświetlacza. Przykład – telefon zostaje odesłany na reklamację z powodu niepoprawnie działającego dotyku. W serwisie wszystko działa jak należy, nie pomaga podgrzewanie, ochładzanie, wyginanie itp. Nie zawsze jest to problemem, jeżeli jest to jedna z typowych usterek w danym modelu, to serwis poradzi sobie z nią.

Tak ma być

Huawei oszukuje w benchmarkach

Czasem telefon trafia do serwisu bez powodu. Zdarza się tak gdy klient nie rozumie, że coś ma właśnie tak, a nie inaczej działać. Przykład – telefon krótko działa na baterii. Taka sytuacja nigdy nie jest oczywista, winna może być wadliwa bateria, płyta główna lub zasobożerna aplikacja zainstalowana przez użytkownika. W takim wypadku najprościej jest uruchomić test i porównać z innym egzemplarzem tego samego modelu. Po pierwszym teście wiele egzemplarzy wraca bez naprawy, ponieważ wynik testu jest jak najbardziej w normie. Jedne telefony działają na jednym ładowaniu dłużej, inne krócej, nic nie da się z tym zrobić. Plagą są też reklamacje budżetowców na zacinanie się. No bardzo mi przykro, najpierw ktoś kupił jeden z najtańszych telefonów w ofercie, a potem po zainstalowaniu wszystkich możliwych aplikacji społecznościowych wielkie zdziwienie, bo coś nie działa jak powinno. Niestety, nie można kupić dobrego telefonu za grosze, nie bez powodu w sprzedaży są komórki od 200 do kilku tysięcy złotych.

Zobacz też: Nowy smartfon z autoryzowanego sklepu? Uważaj, żeby nie kupić modelu po serwisie!

Skąpy opis usterki

Zgłaszając usterkę zawsze powinno się dokładnie ją opisać – kiedy występuje, co się wtedy dzieje, najlepiej także wszelkie okoliczności. Wysyłając telefon z opisem „zepsuł się” nie wymagajmy usunięcia usterki, ponieważ serwisant może nie odgadnąć, że klient miał na myśli małą plamkę na wyświetlaczu. Nie robicie na złość producentowi ani serwisantowi tylko sobie.

Tekst powstał w oparciu o historie opowiedziane przez chcącego zachować anonimowość pracownika pewnego autoryzowanego serwisu.





x