[Z pamiętnika serwisanta] Dlaczego serwis odsyła nienaprawiony telefon?

Adrian Celej Artykuły 2019-01-20

Czasem zdarza się, że odsyłamy na naprawę gwarancyjną telefon lub inne urządzenie, po czym serwis odsyła je bez jakiejkolwiek naprawy twierdząc, że urządzenie jest sprawne, nie znaleziono żadnej usterki. Dlaczego tak się dzieje? Co wtedy robić?

Samo się naprawiło

Przed wysłaniem telefonu do serwisu powinno się zresetować go do ustawień fabrycznych. Różnie z tym bywa, ale to już inny temat. Teraz załóżmy, że problem był spowodowany przez oprogramowanie np. nie działał aparat, ponieważ blokowała go jakaś aplikacja. Klient resetuje telefon po czym bez sprawdzenia wysyła go na reklamację. Serwisant czyta zgłoszenie, sprawdza telefon i… usterki brak. Co robi się w takiej sytuacji? Można profilaktycznie ponownie wgrać oprogramowanie, jednak fakt jest taki, że telefon wróci do właściciela z opisem informującym, że usterki nie znaleziono. Takie sytuacje to plaga. Co najgorsze klienci czują się w takiej sytuacji olani przez serwis i oszukani.

Usterka występuje bardzo rzadko

Są takie sytuacje, w których do odnalezienia przyczyny usterki potrzeba jasnowidza. Klient zgłasza telefon, problem istnieje, czasem nawet dołącza dowód w postaci zdjęć czy filmu. Technik sprawdza smartfon i nic podejrzanego się nie dzieje. Takich sytuacji nikt nie lubi, usterkę trzeba znaleźć, ale jest to zadanie monotonne i czasochłonne. Czasem nawet po kilku dniach testów nie udaje się znaleźć przyczyny i telefon trzeba odesłać jako sprawny, przy czym zazwyczaj dotyczy to bardziej ogólnych problemów, jak niestabilna praca urządzenia. Tego typu problemy dotyczą wszystkiego – oprogramowania (to akurat najmniejszy problem), elektroniki, baterii czy wyświetlacza. Przykład – telefon zostaje odesłany na reklamację z powodu niepoprawnie działającego dotyku. W serwisie wszystko działa jak należy, nie pomaga podgrzewanie, ochładzanie, wyginanie itp. Nie zawsze jest to problemem, jeżeli jest to jedna z typowych usterek w danym modelu, to serwis poradzi sobie z nią.

Tak ma być

Huawei oszukuje w benchmarkach

Czasem telefon trafia do serwisu bez powodu. Zdarza się tak gdy klient nie rozumie, że coś ma właśnie tak, a nie inaczej działać. Przykład – telefon krótko działa na baterii. Taka sytuacja nigdy nie jest oczywista, winna może być wadliwa bateria, płyta główna lub zasobożerna aplikacja zainstalowana przez użytkownika. W takim wypadku najprościej jest uruchomić test i porównać z innym egzemplarzem tego samego modelu. Po pierwszym teście wiele egzemplarzy wraca bez naprawy, ponieważ wynik testu jest jak najbardziej w normie. Jedne telefony działają na jednym ładowaniu dłużej, inne krócej, nic nie da się z tym zrobić. Plagą są też reklamacje budżetowców na zacinanie się. No bardzo mi przykro, najpierw ktoś kupił jeden z najtańszych telefonów w ofercie, a potem po zainstalowaniu wszystkich możliwych aplikacji społecznościowych wielkie zdziwienie, bo coś nie działa jak powinno. Niestety, nie można kupić dobrego telefonu za grosze, nie bez powodu w sprzedaży są komórki od 200 do kilku tysięcy złotych.

Zobacz też: Nowy smartfon z autoryzowanego sklepu? Uważaj, żeby nie kupić modelu po serwisie!

Skąpy opis usterki

Zgłaszając usterkę zawsze powinno się dokładnie ją opisać – kiedy występuje, co się wtedy dzieje, najlepiej także wszelkie okoliczności. Wysyłając telefon z opisem „zepsuł się” nie wymagajmy usunięcia usterki, ponieważ serwisant może nie odgadnąć, że klient miał na myśli małą plamkę na wyświetlaczu. Nie robicie na złość producentowi ani serwisantowi tylko sobie.

Tekst powstał w oparciu o historie opowiedziane przez chcącego zachować anonimowość pracownika pewnego autoryzowanego serwisu.



  • Martina Neumayer

    Jasnowidzów nie trzeba. Ale potrzeba konkretnego zaplecza diagnostycznego oraz osób, które mają również konkretną wiedzę, by móc owe zaplecze odpowiednio wykorzystać do rzetelnego zdiagnozowania urządzenia oraz późniejszej jego naprawy, wymiany etc. Nie mówiąc już o takich sprawach, jak wyobraźnia. Bo ona także i wbrew pozorom, odgrywa bardzo istotną rolę.

    I na dobrą sprawę to co i jak podaje klient odsyłając urządzenie do naprawy jest nieistotne. Owszem, jest jakąś tam wskazówką ułatwiającą dalszą pracę, ale nie jest jakimś tam musem. Gros osób nawet nie ma pojęcia jak coś ma opisać w zgłoszeniu. Ludzie nie wiedzą, wiedzieć też nie muszą. To do nas serwisantów należy ogarnianie tego tematu w całości. Za to nam w końcu klienci płacą. Chwilami nawet nie mało.

    A co do reszty to nawet nie będę się wypowiadała, bo po tym, co nie raz przychodzi mi czytać, co ludzie opisują, jak ich traktują przeróżne „serwisy”, to mnie zwyczajnie jasny nagły trafia.

  • Szamajama_Okutasi

    Czy jakiś serwis wam zapłacił za napisanie tych bzdur i robienie z użytkowników telefonów totalnych idiotów?

    Poza tym, nagminne jest też celowe zalewanie, albo uszkadzanie telefonów przez sam serwis i odsyłanie ich w jeszcze gorszym stanie z adnotacją „uszkodzenie mechaniczne”.

    • LCD

      O serwisach to można niezłą powieść napisać. Ja odkąd kiedyś zgłaszałem, że telefon się sam restartuje a jak go przysłali to było coś w stylu: usterki nie stwierdzono, moduł GPS może gorzej pracować w pomieszczeniach itp. kompletnie z czapy.
      Teraz jak wysyłam telefon na serwis to najpierw upewniam się, że nie da się go włączyć w żadnym wypadku i nie da się zwalić tego na użytkownika. Przy oddawaniu zawsze osoba przyjmująca dokładnie sprawdza aparat i opisuje, że aparat się nie uruchamia i nie ma śladów uszkodzeń mechanicznych. Reszta mnie już wtedy nie interesuje. Telefon wraca zawsze z wymienioną płytą główną. Ale ogólnie polecam korzystać z rękojmii a nie gwarancji, chyba że gwarancja akurat w tym punkcie co nas interesuje ma lepszy zapis (np. promocyjne gwarancje z wymianą ekranu itp.)

    • ANUBIS

      W jakim celu serwis miałby zalać telefon i mieć z tego tytułu mniej kasy za naprawę?

      • Szamajama_Okutasi

        To już się spytaj serwisantów po co to robią, a nie mnie. Widocznie jakiś cel w tym mają.

        • ANUBIS

          Widzisz nawet nie masz pomysłu po co, a pieprzysz kocopoły

          • Szamajama_Okutasi

            Nie pracuję jako serwisant, więc skąd mam wiedzieć po co te barany to robią? A, że to robią, to jest niestety fakt.

          • ANUBIS

            Masz do udowodnione czy tylko rzucasz oszczerstwa ?

          • Szamajama_Okutasi

            Wiem do z doświadczenia i swojego i innych.

  • Ole

    Mi telefon sami uszkodzili w serwisie. Ugięli telefon żeby przebarwienie zgłoszone na ekranie wyglądało na uszkodzenie mechaniczne. Niestety źle się przyłożyli i ugięli z drugiej strony ekranu.
    Niestety nie mam zdjęć że telefon był prosty ( na drugi raz zrobię ) i cwaniaczki mają wyczesane na to.

    • k3rnel-pan1c

      Gdzie kupowałeś telefon? W normalnym sklepie / serwisie, osoba przyjmująca zgłoszenie robi pełną dokumentację towaru wraz ze zdjęciami. Tak np. robi X-Kom.

      • Ole

        Się okazało jak do serwisu zaniosłem że z Czeskiej dystrybucji i musiałem do Apollo podejść tam gdzie kupiłem a oni wysyłają gdzieś do Wrocławia więc po 2 tygodniach się dowiedziałem że mi nie naprawią. No cóż …. ostatni taki zakup u nich.

        • Qba

          Trzeba było zwrócić do sklepu rekojmi

  • Michał

    Serwisant ma na naprawę smartfona 5-10 minut. Gdy będzie naprawiał dłużej to nie zarobi na chleb. Przez taki czas niewiele można sprawdzić.

    • Adrian Celej

      To akurat bzdura, taki czas nie wystarczy nawet na otworzenie i złożenie bardziej skomplikowanego telefonu.

      • Michał

        Naprawdę byś się zdziwił. Serwisant w autoryzowanym serwisie samsunga za naprawę smartfona 5 lat temu dostawał 5 zł. Oczywiście w grę wchodzila wymiana uszkodzonego elementu. Nikt nie bawil się w wymianę scalakow.

        • ANUBIS

          To złóż i rozloz w 10 minut np. S7, po naprawie wykonując test szczelności, programując płytę i wgrywając soft.

  • Artur Olejniczak

    Bardzo proszę nie robić z klientów idiotów .Klient nie musi znać jego budowy. Jeśli telefon się np. zawiesza może być wina oprogramowania,uszkodzona kość pamięci ram i jeszcze wiele innych przyczyn, .Klient ma wiedzieć jak go użytkować a nie serwisować.Dobry serwisant powinień znaleść przyczynę i ją usunąć, za to mu się płaci.Poza tym wszędzie się piszę PRZYCZYNĘ np. reklamacji. Osobiścię polecam składać reklamację z tytułu rękojmi a nie gwarancji producenta.Bowiem reklamacja z tytułu rękojmi jest ochroniona ustawą zaś gwarancja producenta jest ustala przez producenta. i jest mniej atrakcyjna dla klienta. Niestety serwisanci też wykorzystują nie wiedzę klientów i nabijają sobie cenę za naprawę tel. której nie zrobili np. wymiana mikrofonu a w praktyce zresetował tylko telefon.

    • marcinadd

      Nie przesadzaj. Na 99% jest to wina zainstalowania wszystkich możliwych aplikacji społecznościowych. To w roli klienta są sprawy software’owe (pomijam oczywiście flashowanie systemu, bo nie każdy się musi na tym znać). Idąc Twoim tropem często gwarancja byłaby nadużywana. Moim zdaniem usterki softwareowe nie powinny być przyjmowane wcale w ramach gwarancji. Z laptopami tak jest i jakoś nikt nie oddaje ich na gwarancję, dlatego że wolno mu działa.

      • k3rnel-pan1c

        Ja oddaję laptopa, bo widzę, że to wina dysku 😀 Po to jest gwarancja / rękojmia, aby producent / sprzedawca dawał klientowi towar, który działa jak należy.

        • marcinadd

          Ale gdy kupujesz laptopa, masz zapis, że gwarancji nie podlega system operacyjny. Czyli zdecydowałeś się na HDD, twój problem, że działa jak działa. Czyli próbujesz producenta naciąć na wymianę na SSD? Na ile takie akcje są skuteczne?

          • Artur Olejniczak

            Ale akurat obraz systemu Windows 10 Microsoft udostępnia na swoich serwerach.A klucz masz zapisany w budowie.W grę wchodzi wymiana dysku na taki jaki był zainstalowany od nowości. Po za tym dysku też się psują

          • k3rnel-pan1c

            Typowe polskie gadanie. Nie znasz sytuacji i próbujesz imputowac mi naciąganie producenta. Mam SSD od Samsunga, model 960. Do tego byle jaki HDD, na którym miałem mnóstwo plików i padł. Na szczęście zdążyłem zaktualizować backup.

            Gdzie jest zapisane, że usterki związane z OS nie podlegają gwarancji? Jeżeli konsument kupuje sprzęt z wgranym OS i on padnie to konsument ma prawo skorzystać z gwarancji czy rękojmi.

          • marcinadd

            Pierwszy lepszy cytat z informacji gwarancyjnej

            2. Software Support
            Any software delivered with the Product is provided “as-is”. ASUS does not guarantee uninterrupted or error-free operation of any software provided with the Product.This warranty covers the hardware of the Product. ASUS will provide technical support for the Product’s preinstalled software only when it concerns the proper functioning of the hardware. For other problems with the software, we advise You to review the user manuals, the ASUS support web site and/or other online resources. Third party software may require support from the respective vendors.

          • k3rnel-pan1c

            To wtedy składasz rękojmię i sklep ma obowiązek rozwiązać problem. Trudno pomyśleć, zamiast na siłę upierać się o swoje? Poza tym, z tego co kojarzę to Asus rozprowadza również sprzęt gotowy do modyfikacji, stąd masa laptopów na X-komie od tego producenta jest zmodyfikowana i ma gwarancję sklepu a nie producenta.

          • marcinadd

            Masz trochę racji, ale ja to widzę z innej strony. Uwierz mi jeżeli sklep zajmowałby się każdą pierdołą co zgłasza użytkownik, to pól serwisów by zbankrutowało. System i oprogramowanie nie podlega gwarancji. W każdym laptopie możesz sobie zmienić system na taki, jaki Ci się podoba, tak samo jak w większości laptopów możesz sobie wymienić dysk, dorzucić ram (oczywiście pod warunkiem, że nic nie zepsujesz). Moje zdanie jest takie, jeżeli potrzebujesz rozwiązać usterkę systemową, robisz to sam (jak nie umiesz, to na rogu zapewne czeka Pan Mirek w komputerowym).

          • k3rnel-pan1c

            Nie czytasz tego, co napisałem. Są dwa warianty:
            1. System jest częścią zestawu, który kupujesz i sprzedawca ma prawo rozwiązać każdy problem z nim związany.
            2. Konsument zwraca uwagę na to, że komputer mu zacina (podaje ogólny powód reklamacji i opisuje sytuacje, w których problem występuje). Sprzedawca ma obowiązek rozwiązać reklamację, czyli sprawdzić co powoduje zacinanie się sprzętu. Jeżeli stwierdzi, że winą jest zły config to odsyła sprzęt do klienta z kwitem lub sam grzecznościowo konfiguruje sprzęt. Poza tym, większość sprzedawców ma swoich Mirków, którzy się takimi rzeczami zajmują, więc nie angażują serwisów producenta. Kolejna rzecz to cena urządzenia, jaką płaci się w Polsce za sprzęt. Za takie przebitki cenowe względem UK, czy innych normalnych państw to powinien taki Mirek co miesiąc przyjeżdżać do domu klienta i czyścić mu laptopa z kurzu.

            Rozumiem, że próbujesz przekazać mi jak powinno być, a ja piszę Ci jak jest. Wiele osób nie ma zielonego pojęcia o administracji systemu czy sterownikach czy aktualizacjach. Dlatego obowiązek rozwiązywania nawet głupich i błachych problemów spoczywa na barkach sprzedawcy / producenta.

          • Qba

            Spróbuj zainstalować Linuksa i reklamować potem że ci nie działa hibernacja ani hybrydowa grafika

          • Qba

            A teraz sprawdź ustawę o sprzedaży konsumenckiej

          • Qba

            Ale sklep i tak odpowiada za system operacyjny

        • Artur Olejniczak

          Tak jest

      • Artur Olejniczak

        Moja odpowiedź jest krótka klient jest tylko użytkownikiem jeżeli aplikacje telefonu szkodza androidowi to poco google je wprowadza do swego sklepu.I co tu klient jest winny.Korzysta z tego co jego telefon jest stworzony .po za tym prosze mi pokazac w instrukcji obslugi tel obojetnej marki ze nie wolno instalowac aplikacji z legalnego żrodła bo szkodzi to androidowi.Ja nie słyszałem żeby jakaś aplikacja społecznościowa była szkodliwa.A na koniec z godnie ustawą odpowiedzialność sprzedanego produktu Nowego sprzętu ciąży na sprzedającego. I zgodnie z zasadą nawet najmniejszy problem będę zgłaszał.

        • marcinadd

          Szkodliwa w sensie, że działa w tle pobierając duże ilości zasobów. Android jest udostępniany na licencji GNU GPL i Apache, a zatem nie masz na jego działanie gwarancji. Poza tym co producent ma do Sklepu Google? To od Google zależy co w tym sklepie jest, a nie od producenta, więc dlaczego winę zrzucać na producenta?

          • Artur Olejniczak

            Człowieku kupuje gotowy produkt.. I ma dzialać tak ja oczekuje w ramach rozsądku.To producent zainstalował dane oprogramowanie na podstawie jakieś zawartej umowie .Klient nie ma nic tu powiedzenia .Producent tworzy model telefonu i jakie dedykuję parametry oraz oprogramowanie

          • Qba

            Sklep odpowiada za towar, który nie nadaje się do normalnego użytkowania

        • stark2991

          Weź Tico, zapakuj do niego 4 worki zboża po 50kg i narzekaj, że wolno jedzie – tak właśnie wygląda instalowanie wszystkiego co popadnie na budżetowcu.

          • Artur Olejniczak

            Człowieku nikt nie wymaga od taniego budżetówca że ma chodzić jak flagowiec.Ma Po prostu działać zgodnie z jego przeznaczeniem.Jak kupujesz samochód typu smart to wiadome że nie ma tego co Mercedes klasy S .Proszę nie mów że ludzie są tacy ciemni.A JAK ktoś kupuje telefon i jest obcy w tym temacie ,zwsze ktos sie znajdzie by mu doradzil na co ma zwracac przy wyborze telefonu zgodnie z wymaganiami kupującego.Dzisiaj już nawet seniorzy świetnie dają sobie radę z komputerem,Internetem .Proszę nie rób z ludzi idiotów.Ludzie coraz więcej są świadomi np.elektronice bo takie są wymogi tego świata

          • stark2991

            Ale ludzie to SĄ idioci, i tego nie zmienisz.
            Kupno budżetowca, który ma, dajmy na to, 1GB RAM i instalowanie na nim apki FB, Messengera z dymkami i jeszcze paru innych pożeraczy zasobów to JEST idiotyzm. Taki telefon zwyczajnie nie jest do tego przeznaczony, tak jak Tico nie jest przeznaczone do wożenia dużych ciężarów.

          • Artur Olejniczak

            O tym jacy ludzie to u idioci to się Windows mobile Microsoftu się przekonało.Zmarnowali system ,który miał potencjał.microsfot tak samo jak ty podchodził do swoich użytkowników .Traktując jak idiotow.I co nie ma ich dziś na rynku.Facebook jest fabrycznie zainstalowany na androidzie.Wiec kto tu jest idiotą.Producent czy klient

          • Krzysztof Krzystyniak

            Idiotą to jest producent. Skoro wiadomo, że na 1GB Ramu nie będzie smartfon działał poprawnie, to po co producenci wypuszczają takie modele?

          • stark2991

            Dlaczego nie będzie? Bez zainstalowanych żadnych aplikacji będzie działać całkiem nieźle. A jakie apki zainstaluje użytkownik to już przecież nie jest problem producenta, nie? 🙂

          • Paweł Marel

            Producent wypuszcza produkt sprawny wolny od wad z oprogramowaniem dostosowanym do urządzenia. Jeśli po wgraniu zakupionego programu ze sklepu google lub innych źródeł telefon się wiesza lub przestaje pracować tam tez nalnależy kierować reklamację. Bo nie obejmuje tego gwarancja w takiej sytuacji osoba składająca reklamację może zostać obciążona za bezzasadne zgłoszenie, koszty logistyczne. Gwarancja jak rękojmia obejmuje sprzęt oraz oprogramowanie dostarczone przez producenta a nie wgrane przez użytkownika.

      • Qba

        Sory ale bredzisz, bo telefon ma się nadawać do normalnego użytkowania



x