Słów kilka o tym, jak opinie o operatorach niszczą ich pracownicy

Łukasz Pająk Artykuły 2018-12-15

Mamy wolny rynek, sami decydujemy o tym, z którym operatorem chcemy wiązać interesujące nas usługi. Wbrew pozorom, ale dostawców w Polsce jest sporo, a ich oferta jest różnorodna, więc ciężko jednoznacznie wskazać zwycięzcę we wszelkich rankingach. Jedna firma może zaoferować lepsze warunki przy założeniach X, ale gdy tylko jeden składnik zmienimy, to już nie jest tak kolorowo. Niemniej oferta na papierze to nie wszystko, co powinno skłaniać nas do wyboru usług od danego dostawcy. Niekiedy ciężko jest cokolwiek do tego algorytmu dołożyć, ale naprawdę warto się nie spieszyć. Dlatego poznajcie kilka moich historii, które niekoniecznie związane z telekomunikacją, pozwoliły mi wyrobić opinię o kilku operatorach.

Wieloletni klient? Vectra zaśmieje Ci się w twarz

vectra logo

Większość dzisiejszych historii niekoniecznie dotyczy bezpośrednio moich wyborów, ale pozwólcie, że nie będę wnikał w szczegóły kto, co i jak chciał wybrać. Dlatego do rzeczy — kończy się umowa z Vectrą. Umowa, która zawierała maksymalny pakiet telewizyjny z niemalże wszystkimi dodatkowymi usługami, najszybszy na tamte czasy internet oraz nielimitowany telefon stacjonarny. Tak, ten ostatni element nigdy nie był wykorzystywany, ale zawsze jest dostarczany w paczkach. Jak to każdy klient, nie chcę zmieniać operatora, ale też nie chcę przepłacać, więc w ruch poszło porównywanie ofert u różnych dostawców.

infolinia telekomunikacja

Wygrało UPC, której to firmie jeszcze poświęcę akapit lub dwa. Niemniej ostatnie słowo należy do Vectry. Z racji, że konsultanci telefoniczni mogą przygotować specjalne oferty, to preferowałem taką formę komunikacji. Co zrobiła konsultantka po usłyszeniu propozycji konkurencji? Najzwyczajniej w świecie mnie wyśmiała. Cóż, oferta była na tyle dobra, że nic nie stało na przeszkodzie, aby z Vectrą pożegnać się miesiąc przed końcem umowy i zapłacić karę.

vectra oferta

Ta sytuacja, jak i ogólnie beznadziejna obsługa ze strony operatora sprawiła, że nie tylko ja przestałem korzystać z ich usług, ale również moi rodzice i wielu znajomych. Kilka dni po zerwaniu umowy zadzwonił telefon od Vectry z pytaniem o powód rezygnacji — cóż, kolejna pani też nie miała zamiaru poprawić opinii o jakości obsługi. Czy żałuję przejścia do UPC? O tym w kolejnej historii.

UPC jest super, ale ich systemy wymagają optymalizacji

upc logo

Pierwsze wrażenie z obcowaniem z UPC było rewelacyjne. Po przejściu z siermiężnej Vectry, dekodery i router od UPC to po prostu niebo, a ziemia. Nawet nie byłem świadomy, że operatorzy oferują swego rodzaju „smart tv” z YouTubem na czele. Jakby nie patrzeć, UPC na papierze naprawdę prezentuje się świetnie. Jednak od kilku miesięcy jest coraz gorzej ze wszelkimi funkcjami. Pomijam kwestię, że dekoder Horizon potrafi się zawiesić w dziwnych momentach, bo w porównaniu do mułów od Vectry i tak nie jest źle. Pomijam, że od routera oczekiwałbym większej siły sygnału — są repeatery. Pomijam fakt, że aplikacja Horizon GO ma swoje bolączki, bo i tak jest lepsza od HBO GO. Jednak schody zaczynają się, gdy do gry wchodzi konieczność zapłaty rachunków lub konsultacji telefonicznej.

moje upc logowanie

Zacznijmy od pierwszego zagadnienia. Ja naprawdę chcę płacić rachunki możliwie najszybciej, ale UPC najzwyczajniej w świecie mi na to nie pozwala. Ich strona z portalem „Moje UPC” w ciągu ostatnich miesięcy nie pozwala mi się zalogować. Nie przesadzam, ale bodajże przy ostatnim rachunku spędziłem ponad godzinę, żeby przejść do sekcji płatności. Czat z konsultantem działa równie dobrze, aczkolwiek nie chcąc marnować kolejnej godziny w przyszłym miesiącu, postanowiłem dowiedzieć się, czy firma zna problem. Tak, zmarnowałem kolejną godzinę, wisząc na telefonie.

czas oczekiwania

Raz czy dwa faktycznie wszystkie linie mogą być zajęte, ale jeśli czekam na połączenie i jest mi mówione, że czas oczekiwania wynosi poniżej 10 minut, to naprawdę oczekuję, że będzie to mniej, niż 10 minut. Nie zauważyłem, żeby pora dnia miała specjalne znaczenie, bo zawsze ten czas przekracza 20 minut, niezależnie od komunikatu z automatu. Szalę goryczy przelał fakt, gdy wspomniany dekoder Horizon odmówił posłuszeństwa i dwukrotnie po kilkudziesięciu minutach oczekiwania na połączenie sygnał się zrywał. Po prostu odbierałem to tak, że konsultant odbierał połączenie, nie odzywał się, więc mnie rozłączał. Po co tak mógł robić? Była to sobota i niedziela — godziny tuż przed końcem pracy infolinii. Oczywiście to tylko teoria, ale tak właśnie tę sytuację odebrałem.

upc dekoder horizon

Niemniej w końcu udało mi się dodzwonić i umówić technika. Przyznaję się bez bicia, że problem z dekoderem wynikał z mojej winy, a raczej winy mojego kota. Nie mogłem być w domu w czasie wizyty reprezentanta UPC, więc pan został z problemem zapoznany przez moją partnerkę życiową. Po kilku minutach diagnostyki i odnalezieniu przyczyny kiepskiego sygnału pan nie omieszkał rzucać szowinistycznymi żartami pokroju „widać, że blondynka”. Dlatego w kolejce teraz jest Orange, które zastąpiło Vectrę u moich rodziców.

Orange bardzo chce, żebyś do nich przeszedł — nawet w imię „niepełnej prawdy”

orange logo

W przypadku moich rodziców też po ponad 20 latach współpracy z Vectrą przyszedł czas na rezygnację z ich usług. Co tu dużo mówić — w stosunku do poprzedniej historii z tym operatorem do obecnie omawianej minęły 2 lata. Zaproponowana oferta była gorsza, niż dla nowego klienta, ale do tego chyba jesteśmy już przyzwyczajeni. Dlaczego wybór padł na Orange, a nie UPC? Z dwóch powodów — Orange Love i atrakcyjna cena na telewizor. Sama oferta też nie była najgorsza, choć nie ukrywam, że nie dzwoniłem do każdego dostawcy z pytaniem, czy da coś lepszego. Po prostu uznałem, że pomarańczowy operator najlepiej wykorzysta fakt łączenia paczek wielu usług.

Nie pamiętam, czy kiedykolwiek dłużej przechodziłem proces wybierania oferty i podpisywania umowy. Cała historia trwała około 2 miesięcy, bo to, bo tamto, ale po kolei. W tym wypadku muszę wprowadzić więcej szczegółów do historii. Rodzice chcieli przenieść numer stacjonarny, ale w Vectrze mój tata był właścicielem umowy, a obecnych usług w Orange moja mama. Co stwierdził pomarańczowy operator? Jeśli chcemy przenieść numer, to trzeba zrobić to w salonie — przez infolinie nie da rady. Cóż, pierwsza kłoda pod nogi, ale po kilku dniach dostaję telefon i okazuje się, że to nieprawda i poprzedni konsultant nie miał racji. Ok, miło i fajnie, więc przejdźmy do konkretów.

telefon

Miła pani przygotowała dla moich rodziców bardzo atrakcyjną ofertę z telewizorem na raty, który po zliczeniu wychodził wyraźnie taniej, niż nowy w sklepie. To też kluczowa informacja w tej historii. Minęło kilka tygodni, umowa zamówiona, wszystko fajnie, wszystko się procesuje. W międzyczasie okazało się, że przeniesienie numeru stacjonarnego faktycznie jest możliwe tylko w salonie. Kłoda pod nogami znowu się pojawiła. Jednak już zabrnęliśmy tak daleko, więc idę z rodzicami do salonu.

cesja orange vectra

W salonie okazuje się, że… trzeba zrobić cesję umowy w Vectrze. Wielokrotnie się pytałem na infolinii, w salonie, czy różnica właścicieli umów ma znaczenie. Zapewniono mnie, że nie i będzie trzeba tylko dodatkowy dokument przygotować, który pozwoli Orange w imieniu moich rodziców wszystko załatwić. No cóż… brniemy dalej. Cesja zrobiona, wracamy do tego samego salonu i okazuje się, że… tylko specjalne punkty mogą przenieść numer stacjonarny na trwającej już umowie. Ekstra. Po prostu ekstra. Marsz do „specjalnego” salonu przyniósł…. kolejną kłodę. Tak się nie da! Nie wnikając już w szczegóły, ostatecznie numer stacjonarny rodziców, który mają od około 30 lat, po prostu przepadł. Trudno, pogodziliśmy się z tym faktem, bo i tak coraz rzadziej ktokolwiek preferował tę formę komunikacji.

lg telewizor

Równolegle przebiegał kolejny problem. Pamiętacie o telewizorze? Umowa podpisana, technicy podłączyli światłowód, rozprowadzili ładnie nową instalację po mieszkaniu i wszystko super. Naprawdę, na samych techników nie mogą w ogóle narzekać, a wręcz przeciwnie — muszę ich pochwalić! Jednak… gdzie telewizor? Co to za umowa do podpisania? Okazuje się, że pani na infolinii zapomniała też dodać, że telewizor nie będzie w ramach umowy światłowodowej, a mobilnej i ogólnie to promocja, którą proponowała, już się skończyła. W zamian może zaproponować ten sam telewizor w 36 ratach w 1,5x wyższej cenie. Bomba wybuchła. Na szczęście pani poczuła się w sytuacji i w ciągu kilku tygodni udało się znaleźć zbliżoną ofertę do pierwotnej. Telewizor jest, numer jest nowy, a sama oferta ostatecznie nie wygląda tak dobrze, jak na początku.

Zobacz też: Xiaomi też chce mieć Nintendo Switch.

Oczywiście w przypadku historii z Orange mogłem się bardziej dopytywać, mogłem zrezygnować z usług, ale szkoda mi było bardziej męczyć rodziców w tym wszystkim. Sytuację nieco załagodził też fakt, że sprzęt od pomarańczowego operatora to prawdziwe demony szybkości.

samsung dekoder 4k

Co prawda nie ma tak dużej funkcjonalności, jak w przypadku UPC, ale nawet głupi fakt podłączenia własnego dysku na nagrania i funkcje PVR ma swoje zalety. Oczywiście wiąże się też z dodatkowymi kosztami, ale jednorazowymi. To by było na tyle z mojego „narzekania”. W żaden sposób nie chcę Was przestrzegać przed wybieraniem usług Orange i UPC. Każdy z tych operatorów ma swoje mankamenty i po prostu trzeba na wszystko patrzeć szczegółowo. Co z Vectrą? Mam wrażenie, że ten dostawca przestał się rozwijać. Na szczęście mamy wolny rynek.



  • John

    Nie lubię takich artykułów niczym wzietych z bloga. Opinia jednej osoby nie poparta rozeznaniem, badaniami, statystykami nie przemawia do mnie. Może to autor jest z tych Klientów ciężkich, który nie warto mieć w portfolio.

    • I będzie pozew jak z parówkami kiedyś albo jak ostatnio z fanami 4 kółek – za oczernianie

  • Kris

    Wszystkie osoby, które są związane z rynkiem telekomunikacyjnym powiedzą, że ofert z operatorem się w 90% przypadkach nie przedłuża, bo się po prostu nie opłaca. Konsument powoli to zauważa i najwcześniej na to zareagował plus, wprowadzając oferty łączone. W końcu jak się ma wypowiedzieć cały pakiety 3,4,5 lub więcej umów, to się konsumentowi odechciewa i przedłuża bo jest uwiązany. Po okresie końca umowy najlepiej po prostu przenieść usługę. Pozostałe 10% to oferty jakie otrzymujemy już po złożeniu rezygnacji od operatora, bo te potrafią tez być niezłe.

  • luki pt

    Ja mialem neta od jakis 14lat w netii od 4lat nie potrafili dac nic wiecej niz 20Mb/s takze sie pozegnalem i zwazalem sie z lokalnym operatorem (enterpol) i mam w tej samej cenie swiatlowod 600Mb/s takze jestem zadowolony. Duze molochy daja duzo na marketing a jakosc uslug niestety nie powala -.-

  • lukee82pl

    Moi rodzice również przenosili numer z Vectry do Orange Love. Zasugerowano nam inną metodę niż przeniesienie. Kluczową informacją podaną wyżej jest, że numer rodzice posiadali 30 lat, tzn. że pochodzi on z puli ówczesnej Telekomunikacji Polskiej, dziś Orange. Numer uwolniony przez abonenta nie pozostaje u ostatniego operatora (tu Vectry), tylko powraca do operatora macierzystego z którego puli pochodzi. Zatem po zwolnieniu numer ten wrócił do Orange. Gdy numer moich rodziców został zwrócony do Orange jako wolny, zlecono zamianę numeru przyznanego przy aktywacji światłowodu na nasz numer. Podobno jest to najszybsza metoda, która pozwala ominąć „robienie na złość” klientom zmieniającym operatorów. Całość trwała około 40 dni, jak dobrze pamiętam, od zakończenia umowy z Vectrą i była pilotowana przez doradę Orange Retail.

  • Martina Neumayer

    A tak jeszcze małe btw.. Te robociki infoliniowe to nie pracownicy operatorów, tylko firemek zewnętrznych pozatrudnianych do obsługi infolinii. Podwykonawcy, podzleceniobiorcy i takie tam inne równie ogarnięte cudaki, więc nie ma się czemu dziwić, że ich poziom sięga zera absolutnego. xD
    Okay.. czasami można dostać po znajomkach numery do technicznych takie bezpośrednie, albo takie, których normalnie nie ma nigdzie podanych w sieci.. i wtedy tak.. można również spotkać się z faktycznie rzeczową obsługą i człowiekiem ogarniętym w temacie. No ale to rzadkość, niestety.

    • Kris

      Dokładnie tak

  • Martina Neumayer

    Wszystko lepsze, byle nie orange. Tak porąbanej firmy i tak porąbanych ludzi tam pozatrudnianych to ja jeszcze nie widziałam, jak żyję. Tam umowy potrafią się klonować, podpisy na umowach składać same.. kurrrffasz magicznie jakoś chyba. Tam usługi wraz z rachunkami za nie, potrafią się pomnażać. I nikt nic nie wie skąd się takie rzeczy biorą, jak to się robi, jak to w ogóle jest możliwe, że systemy mimo niby to weryfikacji (sprawdza kilka osób) przepuszczają takie cuda-wianki?
    A spróbuj człowieku zacząć dochodzić swego.. łooooszz.. to cię obedrą ze skóry i ukrzyżują dosłownie.
    Płać goopi kliencie.. płać i płacz. 😛

  • Szamajama_Okutasi

    „Mamy wolny rynek, sami decydujemy o tym, z którym operatorem chcemy wiązać interesujące nas usługi.”

    Bzdury. Może w przypadku internetu i telefonii mobilnych rzeczywiście tak jest, bo w większości miejsc w kraju można skorzystać z usług wszystkich, albo prawie wszystkich operatorów mobilnych, ale w przypadku internetu po kablu nie my decydujemy z kim zwiążemy się umową, tylko bierzemy to, co akurat pod danym adresem jest dostępne, a często swoją infrastrukturę kablową pod danym adresem ma jeden, góra dwóch operatorów i wyboru zbytniego nie ma. A są też i miejsca i to w centrach dużych miast gdzie nie ma wcale żadnych operatorów internetu po kablu nie licząc starych kabli jeszcze z czasów tepsy po których idzie maks kilka kbit/s, jak np u mnie. I choćbym się zesrał, to żadnej Vectry, UPC, ani innego światłowody wybrać sobie nie mogę.

    • Święte słowa.

    • Martina Neumayer

      Oczywiście, że realnego wyboru nie ma. Gros z infrastruktrur to scheda pod tp, polpaku i reszcie, którą dzierży w łapie dziś oranżada. Także tak czy siak inni chcąc coś gdzieś dać muszą gadać z nimi, a najczęściej po prostu dzierżawić od nich kabelki. Niewspółmiernie mało jest innych fizycznie niezależnych właścicieli kabli. A najgorsze jest, że te wszystkie tak wszem peanowane niby to modernizacje, to mit. Pic na wodę, bo realnie od ponad piętnastu lat nie jest już nic praktycznie robione. Tylko gdzieniegdzie gdzie są główne arterie, w większych miastach. Pokazówka taka. Poza tym cała reszta zwyczajnie leży, kwiczy i woła o dobicie.

      • Szamajama_Okutasi

        U mnie od 20 lat nic się nie zmieniło pod względem internetu kablowego. Od 20 lat sterczą te same, sparciałe kable byłej tepsy, obecnego Orange i wszystko podłączone do „nowoczesnej” centrali na której nawet VDSL-a nie ma. Obecnie robią głównie tam, gdzie stawiają nowe bloki, na resztę mają wyj….

        • Martina Neumayer

          Ciesz się, bo masz nowsze, niż moja koleżanka. U niej sieć jest pociągnięta po prawie 40 letnich przewodach i skrzynkach rozdzielczych. Orange nie widzi problemu.. nawet w tym, iż prawo telekomunikacyjne mówi wyraźnie, iż infrastruktura podlega bezwzględnej wymianie całkowitej po przekroczeniu 15 lat od momentu jej uruchomienia.

          • Szamajama_Okutasi

            U mnie jedyna dostępna opcja po kablu to „do 20 Mbit/s”, bo centrala jest zgodna tylko z ADSL2+, z tym, że maks co mogłem na tym wyciągnąć, to około 15 Mbit/s. W końcu dałem sobie z tym spokój, umowa się skończyła, zrezygnowałem i wziąłem internet LTE, który w centrum dużego, wojewódzkiego miasta jakim jest Wrocław służy mi za internet domowy, bo nie ma lepszej opcji. Szlag mnie trafia jak widzę w TV te reklamy Vectry, UPC i innych dużych operatorów kablowych. Zachęcają różnymi niedrogimi ofertami szybkiego internetu, a tu taki wał. Jak się ich pytasz, to nawet nie mają w planach nic robić pod tym adresem. Sam Orange, który jest właścicielem tych starych kabli też nie ma w planach nic robić, dlatego wręcz śmieszy mnie te ich pier*olenie o jakichś światłowodach z prędkością do 1 Gbit/s.

          • Martina Neumayer

            Idź do rzecznika.. powiedz, że jesteś stratny kasę, którą nadmiernie musisz wydawać na lte, bo odmawiają poprawy infrastruktury. On powinien im koło doopy zrobić i zmusić ich do działania na Twoją korzyść.

          • Szamajama_Okutasi

            W sumie, to może i masz rację, nie zaszkodzi napisać i spróbować, może coś się w końcu ruszy. 🙂

    • Łukasz Pająk

      Nie przemyślałem takich przypadków, bo najzwyczajniej w świecie się z nimi nie spotkałem. Wszyscy znajomi mają do wyboru przynajmniej trzech operatorów, ale oczywiście wierzę, że takie sytuacje jeszcze istnieją.

      • Szamajama_Okutasi

        To widocznie nie orientujesz się i nie masz pojęcia jak rynek internetu stacjonarnego wygląda. Zdarzają się i to bardzo często takie miejsca. Operatorzy kablowi operują zazwyczaj na nowo wybudowanych osiedlach, albo na osiedlach dużych blokowisk gdzie w jednej bramie masz po kilkadziesiąt mieszkań (i to też nie zawsze), a już na osiedlach gdzie są głownie stare kamienice i domy jednorodzinne często nie ma nic oprócz starych kabli tepsy i ADSL-a. Bardzo dużo takich miejsc jest i to nawet w największych miastach z Warszawą włącznie. Wystarczy się przejść nawet po najbardziej reprezentacyjnych miejscach na starówkach w wielu centrach miast. I co tam często widać? Pełno anten na dachach, bo kablówki żadnej niet.

  • Trzeźwy Romcio

    Orange, wg mnie najgorsza obsługa. Wiecznie jeden konsultant zaprzecza drugiemu. U nich to standard. Zrezygnowałem u nich z kilku telefonów. I nawet jeśli będą najtańsi na świecie to ja po prostu u nich już nic nie chce. Dalej płacisz extra hajs jak chcesz do nich zadzwonić w jakiejkolwiek sprawie?

    • Łukasz Pająk

      Hm… Nie spotkałem się z dodatkowymi płatnościami za konsultacje.

      • Martina Neumayer

        Tak, jest coś takiego. Doliczają ekstra opłatę do rachunku. Przekonała się o tym moja znajoma, kiedy dostała coś koło 60 pln ekstra za rozmowy z działem technicznym.

  • pomeranianbrown

    Jak potrzebujesz pomocy z przeniesieniem numeru rodziców to mogę Ci pomoc i wytłumaczyć co po kolei zrobić. Pozdrawiam
    przemyslaw-zielinski@orange.com

    • Łukasz Pająk

      Dziękuję, ale już za późno .

      • pomeranianbrown

        Jeśli numer kiedyś był numerem analogowym w TP to można go odzyskać.

        • Łukasz Pająk

          Tak, był.

  • annonyinganoni

    „Sytuację nieco załagodził też fakt, że sprzęt od pomarańczowego operatora to prawdziwe demony szybkości.” Zależy który sprzęt.
    Orange Funbox 1 (nie 2 lub 3!) czy dekoder UHD 88 to po prostu gó#*! najwyższego sortu…
    Z funboxem 1 był taki problem że zrywało VoIPa ,a z UHD 88 (mówię o TV SAT) co chwile się wieszał ,i bez dostępu do internetu nie działał (TV SAT ,przypominam).
    Stary ,poczciwy TP-LINK TD-W8961ND + ADSL od Pomarańczy + Tel Analogowy i od niedawna Cyfrowy Polsat pakiet Podstawowy z dekoderem hd 5500s i wszystko śmiga.
    Nie wspomnę (a raczej wspomnę 😉 ) już o tym że Pomarańczowi nie pozwalali na podpięcie byle jakiego dysku do nagrywania programów z dekodera. HD 5500s przyjmuje każdy dysk ,powiem więcej: Po sformatowaniu dysku przez dekoder można go wciąż używać z komputerem!
    Z ciekawostek to że Orange bardzo nie chciał żebym rezygnował z Funboxa ,Voipa i TV Sat.
    Na początek straszyli mnie utratą numeru stacjonarnego ,a potem proces trwał przez 2 miesiące (byłem wtedy bez internetu!).

  • Mateusz Mati

    Co do przeniesienia numeru do Orange to raczej sztuczny problem i chyba oczywisty. Jak chcesz przenieść umowę która jest podpisana na pana X na panią Y? Oczywiste od samego początku że się da ale że to nie polega na jednym kliknięciu. Rozumiem osobę „zieloną” ale osobe obeznaną w temacie za którą Cie uważam to chyba powinno być oczywiste że tak się nie da. Szkoda że nie napisałeś jak cię wyśmiała konsultantka gdy jej powiedziałeś o lepszej ofercie. U mnie gdy kończyła się umowa dostałem pewna oferte. Rozejrzalem się i następnego dnia jak do mnie dzwonili powiedzialem że dostałem lepszą ofertę na takich o takich warunkach, że nie oczekuje nic więcej i taką ofertaami pasuje jeżeli oni mi taką dadzą. Po minucie zarówno operator jak i ja bylismy zadowoleni z nowej umowy.

    • Łukasz Pająk

      Było to dla mnie naturalne, że się nie da, ale skoro dowiedziałem się, że Orange może przeprowadzić cały proces, to skąd miałem wiedzieć, że mnie oszukują? To nie jest naturalne.

      Jak pani z Vectry mnie wyśmiała? Wprost — zaśmiała się i uznała, że „w takim razie nie mamy o czym rozmawiać i czy jeszcze w czymś może pomóc?”

      Odnośnie do sposobu rozmów, który opisałeś, to robię dokładnie tak samo — dlatego w UPC już przedłużałem umowę na lepszych warunkach.